[分享] 西南航空怎麼了?

覺得上面那篇有點瑣碎, 決定再翻譯一篇由西南航空機師協會(SWAPA)刊載的投書

Source: https://www.facebook.com/swapa737

西南航空怎麼了?
Larry Lonero

身為一個在西南航空服務了35年的機師，我將身心都奉獻給了這家公司，西南在這些年來也將我與我的家庭照顧的很好。

你們一定想知道是什麼造成了這場大崩潰。不幸的是，第一線員工宛如看著慢動作火車對撞影片，早已預見了它的到來，而我們不斷向高層要求改革以避免災難發生。

故事得從20年前說起。

Herb Kelleher是2004年以前西南航空的CEO。他是極為營運導向的領導人，花了很多時間在第一線考察，對相關事務與員工非常了解。這套哲學由上而下滲透到了基層管理者。儘管公司營運很緊湊，但憑藉工具，領導力與願意投入的員工，公司運轉的非常好。直到
2004年，Herb Kelleher退休，Gary Kelly接手擔任新CEO。

Gary是會計背景出身，他的經營風格更加聚焦在金融而非營運。他沒有花多少時間在第一線，也沒有跟基層員工有什麼互動。當CEO不再身先士卒，下面的管理階層便開始有樣學樣。而Gary又任命一名毫無營運背景的會計擔任首席營運官，同樣對管理階層帶來一些影響。他們不在乎營運，不在乎員工，只在意投資報酬，購回股票與華爾街。Gary接手的前八年，憑藉Herb累積的本錢，這套玩法竟也沒出什麼問題。

營運終究是惡化了。西南在科技升級的投資非常少(你要怎麼評估基礎建設的回報率?)，也很少購買改善，維持營運效率的各種工具。基層員工感到事態逐漸惡化。我們向領導階層反應，教育他們，告知，建議，全都徒勞無功。重點始終放在金融而非營運。當我們看到更多的惡化跡象發生時，要求變成了懇求，懇求變成了警告，但他們還是無所作為。畢竟股票還在漲，又會有什麼問題呢?

西南航空的員工是積極的，自發的，驕傲的。我們渴望服務客人，延續我們熱愛的公司傳統。我們建立了這間航空，這間大眾喜愛的航空。但我們也看著曾經美好的一間航空公司，逐漸沉淪為一座搖搖欲墜的紙牌屋，心中充滿挫折。

2010年代中後期發生了六次小規模崩潰。每次小崩潰後，管理階層依然忽略基層員工的懇求與警告。我們還是靠著1990年代的科技在運作，缺乏工具管理如此龐大複雜的航空公司。我們就好像看著巴士輪胎要掉下來了，高層卻充耳不聞。

COVID來襲後，西南航空如同其他航空公司，在兩年間進行了劇烈的業務縮減，稍微隱藏了這些年累積的科技，基礎建設與人員問題。但當我們重新擴張業務時，長年對營運的忽視即將展現它那醜惡的面容。

Gary Kelly在2022年初退休，由Bob Jordan接手CEO。他是一個更加營運導向的領導人，任命一個很聰明的人擔任首席營運官，宣布他們會優先升級公司的科技部分，同時提供基層需要的工具以更好地服務顧客與員工。終於，總算有人承認房間內的那頭大象。

長達二十年的忽視總需要幾年時間去修補。不幸的是就在這週，我們的1990年代作業系統被冬季風暴擊潰，紙牌屋終究是垮了下來。

基層員工準備良好，堅守崗位。我們的人員充足，在機場，在機上。但那古老的軟體系統失靈，我們被迫回歸數十年不變，用電話管理兩萬名前線員工的作業流程。多年以來，西南航空一直沒有為這台複雜的流程發展自動化。

上周四，我們遇到了席捲中西部，屬於正常範圍的冬季風暴。很多航班因此取消，但本該是略微不方便的一天，後續卻演變成一場夢魘。同時間，美國航空，聯合航空，達美航空以及其他公司僅發生了小型的航班中斷。

管理高層整整二十年的忽視，讓公司無法追蹤全部組員的去向，全部！我們都在，跟我們的客人在一起，在飛機上，隨時準備出發，但他們就是沒辦法指派，確認，放行我們的航班。我們只能看著客人受困機場，行李失蹤，錯過各自的聖誕假期。

我認為新的CEO Bob Jordan承接了一堆爛攤子。這次崩潰不是他的錯，而是在他之前那群人的錯。我相信他的優先順序是對的，但把船開回正途需要時間，至少數年。老的領導人需要被換掉，引入更加營運導向的管理者，我希望也祈求Bob可以實踐他的諾言，重振這間曾經輝煌的航空公司。時間會說明一切。

這次事件對第一線員工是極大的打擊。我們關心旅遊大眾，付出我們的職業生涯，安全，有效率地，帶著愛與驕傲為你們服務。我們為公司帶給你們的混亂，不便與挫折感到抱歉。同時我們也生氣，難堪與沮喪。跟你們一樣，我們也被這間公司的領導階層辜負了。

Herb曾經說過，西南航空未來最大的威脅不會是其他航空公司，而是自身內部。他是多麼有遠見啊! 我無比想念他。

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這篇對新的CEO算是滿友善的。但也有人說他畢竟是Gary的小老弟，只要Gary還在董事會，Bob就很難放開來改。就看董事會的後續人事異動了。

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