[寢具] 反推BBL精梳棉系列床包組&客服

一進版就看到過去一週內就有幾組版友在徵求團購BBL Premium的團購，忍不住上來分享自己六月底買了這家的100%精梳棉系列以後，一連串使人疲勞的購物經驗。以防有人覺得後面字太多看不下去，我先簡單說一下就是「商品洗完觸感落差很大，並且客服流程各種迴避問題」。

當初到貨的時候我也有反覆觸摸過幾次，確認滑順度是自己滿意的標準才使用。由於商品販售頁面有建議到貨後要先「洗滌過再使用」，結果沒想到洗了晾乾以後，觸感打了五折，摸起來變得很粗糙，穿短袖短裙睡覺的時候身上有些部分接觸到這個床包組會感覺到「微刺」。然後最惡夢的事情是，「下水」之後就沒有辦法再退換了。

購物＆第一次的清洗狀況如下：

購物通路：MOMO購物網
購買品項：BBL Premium 100%精梳棉印花兩用被床包組-秘境遊樂園
消費金額：5,380元
洗衣機＆洗衣行程： Panasonic Econavi系列，選擇專洗寢具用的「大件」行程，有將商品反面過來清洗，並套上BBL Premium附贈的大型洗衣網
洗衣精：Persil（標榜敏感肌膚適用的洗衣精）
晾曬方式：在整天都不會被陽光直接照射到的半室外陽台晾曬一天

然後先來強調一下消費之前可能會不小心忽略的項目，就是產品的清洗注意事項：
https://i.imgur.com/WJojbD3.jpg

以下是落落長和客服交涉的經驗分享，然後在這邊先聲明，我要反推的是「100%精梳棉」這個系列的商品。至於其他的商品，我沒有使用經驗也沒有立場反推，但我在這邊祝福大家買到的BBL商品都沒有任何問題。他們的客服雖然一直保持態度良好，但溝通起來真的令人頭很痛。

聯絡了客服人員以後，我試著討論清洗上有哪裡錯誤導致的變因，但我清洗方式、和晾曬方式都有符合商家建議的方式（洗衣精我比較難100%確定，因為他們列出的條件真的太多）。客服人員提出的某些點，真的很有甩鍋的味道，例如：
數度強調「這是我們公司第一次收到像這樣的客訴。」
（即使是第一次，也不該排除是前面有同樣問題的客人選擇隱忍，一直試圖用這種話質疑客人的感受真的讓人很不舒服。身為客人我家從Anna home. 戀家小舖等平價網購品牌，到HOLA、金安德森和寬庭等實體店面、專櫃商品都用過。這也是我家「第一次」買到清洗上這麼麻煩的品牌，遇到這樣的洗後落差問題，如果東西都沒問題的話我才懶得花時間找客服麻煩。）

「那有沒有可能是因為高雄的水質比較硬，導致商品洗完後變粗？」
（一個有在高雄設三個櫃點，商品也會配貨到高雄的品牌，清洗過程會被高雄的水質影響是可以接受的嗎？我又不是把商品帶到什麼真的水很硬的歐洲國家使用？）

最後他們和研發部門討論了以後，得出來的建議是「研發團隊建議要不要送去洗衣店請他們清洗？他們可能會比較清楚怎麼改善商品的手感。」
（洗衣店不會比商家的研發團隊更清楚布料本身出了什麼問題吧，那如果洗衣店處理過後反而狀況更糟的話，是誰要負責？）

到這個階段我仍然不知道是商品本身有瑕疵，還是布料本來就是這樣。

同時我也詢問了BBL這樣的遵照商家只是洗後仍然產生落差，這樣的狀況是否有更換商品的可能，如果真的是我買的商品有問題，若BBL有推薦質料比較容易照顧、不易因清洗而變質的商品，我願意多補價差更換。

溝通到後來BBL客服說因為觸覺無法量化，同意派出貨運公司來收取我的商品回去給研發團隊檢測來判定我的問題，本來信中是告知給我5-7個工作天的等待期，結果在等了大約十幾個工作天以後，我得到一封「完全沒在回答前述問題」的回信：

https://imgur.com/gYxqCfm

收到這封信我真的很扶額，我前面大約和客服人員通過4-5通電話，2-3封e-mail都是在討論「洗後落差」的問題，但回信為什麼會是回「百分百純棉台灣製造，商品材質無疑慮」？？？

對我來說因下水而沒有空間可以商議退換，是可以預知的結果。但這封回信根本顧左右而言他，沒有在回答問題。要送500元折價券「感謝」客人提出的問題，還要客人先消費
2000元才能使用。回信時我再度詳細列出我需要BBL回答的問題，並且謝辭他們的折價券。

我要的就是「針對我提問的問題好好回答」，但他們兩週多的送原廠檢測，卻連這點都做不到，對我來說是很讓人疲倦的消費經驗，我已經心累到一點想使用500元折價券的意願都沒有。

最後收到「終於」有針對問題回答的回信如下：

https://imgur.com/z6AyJNc

好的，看起來是我之前的洗滌方式真的沒有問題，但我認為的落差在商家看來「不是落差」？

老實說我一個沒有從事過織品相關工作的人，摸到同一件商品在專櫃上和我家這套洗後的，都能感覺到明顯的材質變粗硬，我很難相信他們研發人員是真心認為「沒有落差」。我單方面揣測可能是我前面表現的態度較強勢，為了避免我會找到空間詢問換貨的可能，直接態度良好的回答「沒有落差」+「商品不符合客人期望」來收尾我的case，讓我知道就算再換一套商品也可能是一模一樣的問題。（無力）

先感謝有耐心看到這裡的版友，會看到這邊，我相信BBL可能是你最近正在關注，或甚至有考慮購買的品牌。我在這之前買過BBL Premium的枕頭很喜歡，還在出國工作時帶去睡，也必須說BBL在視覺設計上是相對非常用心的台灣公司，我一開始也是衝著對此品牌的信任＆MIT商品＆他們在網路上的高評價買的，但BBL 100%精梳棉系列的品質＆售後服務真的讓我心中的MIT神話破滅。

由於想知道自己的案件還有沒有能討論的空間，近日致電消基會去諮詢過（我一開始還直接被消基會的人秒問我是不是上網買什麼中國製的低價位商品，我只能很無奈地說是一組五千多的台製商品）。消基會諮詢專線這邊給我的答案是，織品類商品不論價位，「洗後觸感有落差」雖然有商家不誠實的嫌疑，但這種問題因為下水了就是只能自己認栽，沒有任何退換貨可能，只能消極地選擇「以後不要再買這家的東西」。然後「洗後落差」的問題，如果是在百貨公司購買的話，是還相對有一點點可能爭取到退換貨的（但這個部分對方沒有告訴我原因，我在猜測可能是可以透過樓管給品牌壓力，幫客人爭取到更換商品），但網路商城就真的一點機會都沒有了。

另外藉由這次經驗，想衷心建議最近想趁著週年慶搜刮寢具、並會在意商品觸感的版友們幾件事：
1. 下單之前先看清楚商品洗滌方式：如果看了覺得商品照顧起來麻煩的程度會超出你願意承
受的，請珍惜你的時間和金錢，不要下單。
2. 商品開箱和第一次清洗之前請錄影：聽起來可能很誇張，但確認你是完全按照商家建議的
方式清洗很重要，如果這樣洗完以後還會有洗後落差的問題，還可以把握一點空間讓商家知道你是在按照他建議的方式下清洗出的問題。

把自己這次很累人的購物經驗分享給大家，祝福大家慎重選到好商品、買寢具愉快，都能選到讓自己好睡好入夢的商品。

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憑良心說高雄漢神巨蛋我遇過的銷售員都蠻OK的，但電話和e-mail的客服團隊真的傻眼