[心得] 準時上工（暫譯）

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準時上工(暫譯)
低薪工作如何改變了我以及它如何讓美國陷入瘋狂
作者：Emily Guendelsberger
推薦指數：☆☆☆☆

努力工作、享受樂趣、創造歷史。

比上不足、比下有餘

(前情提要：因找不到這本的中文書，所以書名是我暫譯的)

這是一本有關作者親身去經歷Amazon倉庫、Convergys客服中心以及麥當勞櫃檯打工的紀錄。大多時刻身為中產階級白領打工仔的我，在年輕時也曾在「類似」的地方做過同樣的工作和事情。當你身處的同溫層跟實際體驗過的相差很多時，我們往往會訝異這世界上的人真的千百種。然而大家卻時常只把自己拿來跟比爾蓋茲、馬斯克這些百億富翁來做比較，卻沒有發現擁有一個遮風避雨的家以及不用擔心三餐的人生其實很幸福。

我理解也同意人類為了更好的生活必須往上看才有拼勁，但在追逐夢想的同時請務必提醒自己所擁有的才是讓你「現在」感到幸福的東西，不要讓自己被束縛在「得不到」的繭中，這樣的人生很痛苦。藉由這本書，我想結合作者跟我的故事來分享一下自己對這些經驗的看法。

Amazon倉庫與台灣的第三方物流

作者原本是一家報章雜誌的編輯，坐在辦公室領著不高不低的上班族薪水。然而因公司遭合併被裁員的他，突發奇想的想去體驗網路上負評不斷地幾家公司工作看看，並記錄自己與訪談人員的真實感受與想法。綜合結果，亞馬遜的倉庫工作絕對榜上有名，除了時常被批評沒有人性以外、他們在聖誕假期前的超時工作以及所需的大量人力容易造成他們的高汰換率。作者在倉庫的主要工作為揀貨，而亞馬遜厲害的監控系統能使人達到其最高效能，加上一些簡易的達成獎勵，亞馬遜確保員工能發揮全力，在工作的每一分每一秒都在工作。其中最令我印象深刻的是倉庫當中的販賣機竟然有販售大量的止痛藥，藉由隨手可得的止痛藥來保持員工的活動力確實令我意想不到。

「有幸」在我初入社會時進入第三方物流當儲備幹部，我對倉庫人員的每一個工作算是滿清楚的。整個流程大約如下：

拆櫃、點交、集貨、上架、揀貨、包裝、出貨。額外的還會有退貨、盤點、改包跟銷毀。

倉庫的工作被拆分的很細，而每一個工作內容也都會盡量的簡化，主要的原因有幾個：

1. 因內容簡單、當有人力離職時，轉換成本很低。

2. 每個步驟被管理得井然有序，比起一個人從頭做到尾，步行距離大幅減少並提高整體效率。

3. 簡單的工作不會讓人想東想西，能快速執行眼前的工作。

因作者在亞馬遜主要在做揀貨的工作，我就來分享我在前東家揀貨的經驗。揀貨基本上分成兩種類型，一種是按照件數一件件揀的，如品牌端的電商服務這種。另一種是按照箱數或是棧板數來揀貨，如B2B的出貨大概就是這種類型。這兩種最大的差異在於會不會用到拖板車，而作者的工作模式應該比較偏向用不到拖板車的，因為亞馬遜是一家B2C的公司，要一件件的揀貨。不斷地走動是一定的，而準時上下班在倉庫的時薪制員工也基本上是一定的。出貨量大的時節如週年慶、雙11也很容易需要大加班來滿足顧客需求。但跟亞馬遜那種完全靠逼逼槍管控員工的休息以及上下班時間，台灣的倉庫可能因為規模沒那麼大，感覺起來人性一點。

但倉庫工作面臨到的問題其實是一樣的，勞力活之所以低薪是因為它轉換成本低，容易學習，而且拜管理科學之父泰勒所賜，這些可以實際計算效能的工作基本上會被壓榨到必須發揮百分之兩百的能力才能達到要求的結果。且因為不輕易讓員工去接觸其他的工作內容，當人類只了解整體流程的一小段時，想要改善進步就會很困難，也因此只有主管跟在上位者有想法知道怎麼改變，但卻較難理解為何基層員工不懂變通。然而就跟我前面提到的一樣，倉庫工作雖然辛勞，但比起某些工作如工地工班、極圈捕魚等更極端的工作，至少你是在屋簷底下工作，勉強算是比較幸福的了。

Convergys客服中心跟補習班招生電話

「喂，你好，這邊是XX電信的客服中心，請問有什麼我能幫助您的嗎？」

相信大家對這句話應該不陌生，而作者所工作的Convergys更是全美第二大的第三方外包客服中心，其中服務的對象更是全美最大的電信業者AT&T。像這種客服中心外包的模式在知名大品牌的公司並不少見，除了節省人力成本之外，最大的好處是出事時並不是自身品牌造成的，較易卸責。作者對這份工作的評價是：「當管裡層對你上廁所的時間越感興趣時，代表著這份工作越容易是一份爛工作。」，而Convergys剛好就會監視每一位員工講電話的時間以及「內容」。雖說我不信一間客服中心會真的逐條審視每一通通話，但隨著AI以及語音辨識越來越強大，確保每位客服人員都有按照SOP講話好像會越來越簡單。

至於我呢，我曾在補習班的招生客服工作過「一天」，但我也曾幫某一個前東家設計了客服人員的應對SOP，因此對於客服的工作算是略懂一些皮毛。雖然我只真正做了一天的客服，但那一天真的也是夠折磨的。人類是一個很討厭被拒絕的生物（厚臉皮的人真的不算多），很多人甚至會因為怕被拒絕而直接不做任何提問。那當招生客服就是要在一天內被拒絕幾十次之後還要在打下一通電話時笑嘻嘻的跟客人講話。而且跟倉庫工作一樣的是，這工作不難、轉換成本低、並且是千篇一律的工作，認識我的人就會知道我沒在打完第一通電話就走了是很神奇的事情。

但招生跟銀行或電信業者的客服又不一樣，這些人接通的電話大都是「有問題或不滿意」服務而打進來的客人，你不會被掛斷，但較常的是會被嫌棄或辱罵。因此我之前在建立SOP時就有體認到，客服人員會面對到的問題真的千百種，再怎麼完整的SOP都還是會遇到框架外的突發狀況，而我們能做的卻常常都還是只能當個受氣包去協助客人。

比起倉庫，我更討厭客服人員的工作，與其當個受氣包跟無形的人交談，倉庫的工作至少能讓你知道你今天「實際」揀了多少貨。但我想客服工作目前一個比較大的問題是，客服人員的權力多寡。當客服人員的權力只夠他「轉達」客人的要求時，被罵跟投訴的機率往往會比較大。但跟倉庫比的話就像是節省一點勞力活但多了很多被罵的時間，怎麼取捨在我看來都是很慘的。

McDonald和客運服務業

最後一個終於來到了勞力大宗的服務業了，身為全世界最大的速食連鎖業者，旗下的員工絕對是世界數一數二多的，作者當然不能放過去體驗在麥當勞打工的經驗。跟前兩份工作不一樣，他必須跟消費者面對面溝通與服務。但一樣的是，這些有規模的大型公司都有很完善的SOP，藉此降低轉換成本並讓員工能盡快學會自己的工作內容。我喜歡作者對這份工作的一個闡述：「麥當勞原本是我在這三份工作當中最喜歡的一個，直到你見識到奧客的可怕。於是原本因服務客人能獲得的成就感消失殆盡，你對於跟客人之間的互動不論好壞，都完全麻木了。」

我雖然沒能在餐飲業者工作過，但我曾在學生時期加入一間客運業者服務旅客一陣子。在那裡的工作內容大概就是，確認班次跟上車人數、上車簡單講解乘車秩序以及回答旅客的問題。我在那裡交到了一些朋友，但也見識到奧客的可怕。曾經有一位外國客人，明明會講中文，卻在櫃檯用英文對我同事大呼小叫，我就走過去用英文跟他溝通，他才知道不能繼續裝瘋賣傻。更有一次有一位喝到爛醉的客人堅持要上車，被制止以後直接對我們組長揮拳，諸如此類的事確實會讓人麻木。但可能因為我工作時間不長，並沒有麻木的感覺，每次把乘客帶上車、看著排隊人龍逐漸縮短、甚至是帶錯班次不好意思地請乘客下車換車都覺得有趣。只能說，這三個工作比起來，服務業的工作內容是我比較能接受的。

低薪工作的輪迴地獄

總結來說，我可能沒有像作者那麼深入的去體驗這些工作，更沒有實際在這些地方工作的人有那麼多領悟。作者在麥當勞時曾被客人當面辱罵並潑灑醬料，他當下是直接跟顧客對罵，但事後遭到店長教育必須「Walk away」，他回問店長是如何做到的？店長用訝異的眼神回說，當你想到你必須靠這份工作支持你所愛的家人時，你就會自然而然地走掉了。

我經常聽到，因為你沒有受過沒有飯吃的苦，所以你不會知道自己現在其實有多幸福。我心裡想的就是，為何一定要受過那樣的苦才有辦法感到幸福呢？作者跟我都是可以直接對前述的工作直接說不的人，因為我們還有後盾或後路可走，即使失去了那樣的工作也不會直接影響我們的生活。但世界上有千千萬萬的人必須要有那份工作才有下一餐可以吃。

然而，企業為了效率跟降低成本，我們可以看到倉庫不斷引進自動化的機器人，客服中心引進自動回覆的系統，餐飲業者引進越來越多的自助點餐機。未來這些低轉換成本的低薪工作只會越來越少，但你能說這是資方的問題嗎？能賺更多的錢不就是很基本的人性嗎？

但越來越大的企業在節省成本時應該要思考一件事，即使「企業」並不是人，但企業是人組成的，而人都是有人性的。就好像企業想要最大化的使用人力，但有感情、有人性的人類是無法跟機器人比效能的。當你把產線外包時，或者當政府要引進外來勞力來降低成本時，是否有考慮過在地人力的想法呢？是否應提撥部分預算來幫助現有人力培養公司需要的其他技能來減少裁員的比例跟協助他們未來就業進而做好企業社會責任？當然，勞方也不能一昧要求資方給東給西但自己不進步。你看到了自動化機器人，也看到了AI的強大，你不學習新技能來讓自己不可被取代的能力提升，你也不能怪老闆最後只能將你釋出來減少公司的成本了。低薪真的是地獄，但唯有勞資雙方共同「努力工作、享受樂趣、創造歷史」才有辦法慢慢達到甜蜜的平衡點。

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