Fw: [抱怨] 木柵 ÎLE 島嶼法式海鮮差勁訂位經驗

※ [本文轉錄自 Wen-Shan 看板 #1VssLf2k ]

作者: cgmghn 看板: Wen-Shan
標題: Re: [抱怨] 木柵 ÎLE 島嶼法式海鮮差勁訂位經驗
時間: Thu Dec 17 22:04:23 2020

大家好，針對帳號fredvase(農農)的抱怨文章
我是島嶼餐廳的主管，借用朋友的帳號，想出面澄清一下事發經過

事發當日是2020/9/5星期六的晚上
我們接待了T小姐的晚餐時段包場，T小姐大約是於9月初確定包場，由於時間倉促，我們在9/3才擬定包場菜單，此外T小姐也要求當天要外聘卡拉ok，要求提前布置。

包場進行沒多久，F先生就帶著女友前來，表明有訂位，我們很錯愕，因為如果有客人訂位，就算是一位，我們也不會承接包場訂位。但是F先生出示了訂位截圖，對話方的確是島嶼餐廳，當下我們拿著訂位專用的平板，登入粉絲專頁與F先生當場確認，我們這裡的確是沒有任何訂位紀錄，訂位對話列表中也沒有出現F先生手機上的對話框。在此解釋一下我們餐廳的訂位方式，可以是粉絲專頁或是來電預約，前一天我們會再打電話跟客人確認是否前來用餐，以防客人臨時有其他安排或是用餐人數異動等等狀況。
認是否前來用餐，以防客人臨時有其他安排或是用餐人數異動等等狀況。

但F先生當下表示是帶著女友前來慶生，我們表示不好意思的確沒有收到訂位，而且今天有包場，又有卡拉OK，我們也不希望客人來慶生還要強迫接受音樂演奏，所以實在無法接待。雖然不確定是否訂位系統出現問題，但既然客人特地前來，我們會招待兩客套餐作為補償
，請他擇日再來用餐。F先生當下並沒有異議，也沒有提出其他補償方式。

隔日是星期天餐廳公休，星期一，也就是F先生說的下星期，我們就請外場主管打電話給F先生，再次致歉並詢問何時前來餐廳用餐，我們主動訂位。F先生表示要再問女朋友時間再跟我們確認。我們也一直等待F先生的來電，寫了memo貼在櫃檯，記得要招待F先生兩客套餐的事情，一直到現在。

12/16 F先生來電正好是店長接的，F先生來電先是責備，店長一頭霧水，詢問是哪位先生? F先生表示就是我們為了接包場而放鳥的客人，並詢問為什麼這三個月來不聞不問?店長表示沒有不聞不問，經過就如同上述，在此不再贅述。

後來F先生一直生氣的表示我們放鳥又傲慢，服務差，並說你們在文山區開法式餐廳了不起喔!店長情緒也高漲了，此後就進入了兩造不理性爭執的過程。

F先生表示要在12/25聖誕節當天來用晚餐，店長為了怕影響其他客人用餐，請F先生還是帶著愉快的心情來用餐，我們還是歡迎他，也會履行招待的承諾。F先生表示:我當天愛怎麼吃飯就怎麼吃，你們管太多。後來F先生再次來電，店長因為擔心當下自己情緒不好，於是請我本人，也是任職餐廳的主管，接聽F先生的電話。一接起來，F先生一樣一頓痛罵於是請我本人，也是任職餐廳的主管，接聽F先生的電話。一接起來，F先生一樣一頓痛罵，還說你們店長態度很不好，應該有跟你們抱怨我吧!我現在就是要在12/25晚上過去吃飯。我耐心詢問請問貴姓，要訂幾點?F先生說我剛剛有說了19:00，你們聽不懂嗎?我要你們用簡訊回覆確認訂位給我。我說不好意思我們的訂位方式….還沒說完，F先生就很生氣的表示:我不管你們訂位方式怎樣，反正你們餐廳也搞不清楚你們的訂位方式，你們餐廳實在太傲慢了!我現在就要你們用簡訊回傳給我!現在!立刻!馬上!然後就把電話掛斷。
然後就出現了這篇文章，以及我現在的回覆。

針對以上經過:
一、訂位疏失問題:
雖然不確定是不是訂位過程出現問題，但是這次發生的情況，是否全部歸責於 我們餐廳?我們的確沒有收到訂位，F先生說在8/12粉絲專頁私訊訂位，但是我們的截圖中，8/12粉絲專頁上只有出現一個網路合作商業訊息，並沒有其他任何的訂位。既然沒有收到訂位，我們自然也沒有辦法致電確認訂位，也沒有收取任何訂位訂金，對我們而言就不算完成訂位。但我們也體諒客人失望的心情並承諾招待兩客套餐(價值3600元)，客人當天損失了愉快的用餐心情，但我們餐廳也展現了我們的誠意。

如果可以想請F先生提供當天訂位的截圖，好讓我們可以了解問題原因，排除問題以防下次再有客人遇到這樣的狀況。

至於是不是為了包場訂位而放鳥，我們出示的截圖也清楚的表示是在9/3才確定的包場菜單，並不是像F先生影射的為了大訂單而犧牲你們的訂位。F先生無端的懷疑猜測可能會造成我們的商譽受損，這點我們保留損害賠償請求權。

二、道歉的態度問題:
從頭到尾，我們與F先生接洽的都是主管，何來不尊重之說?至於隔天為什麼沒打電話，因為隔天星期天餐廳公休。至於詢問是否要下周來用餐，並非指定時間，而是想盡快的彌補，既然F先生說要詢問女友時間再確認用餐，我們自然不會一直緊迫盯人，難道每隔幾天就問您要不要來用餐，不會反而覺得被打擾嗎?
我們雖然是餐飲服務業，本著與客人互相尊重，提供舒適的環境、用心料理的餐點與真誠的服務。今天的事件，店長的確在爭執過程中情緒不佳，但是今天對於客人來電一頓謾罵，我也遭受了無端的怒火，難道今天客人不高興，就可以這樣無限上綱，想罵誰就罵誰?我想請問，F先生認為的服務業精神是什麼 ?
另外到現在還沒有傳簡訊給F先生，是我們餐廳有我們的訂位方式，確認訂位後會在用餐前一天致電確認訂位，沒有辦法依照每一位客人的要求方式接受訂位，這件事還請F先生見諒。

三、為客人著想的心意問題
當天我們就是為客人著想，才不能接待，因為有卡拉OK，包場來賓歡唱之餘我們不能保障您能夠覺得開心愉悅，所以才不能接待。針對F先生說的，當天用餐若是我們還是態度如此，他也不能保證控制他的情緒，我們擔心12/25來用餐的客人會受到無端波及，所以也已經備案。警方表示如果我們有覺得受到威脅心生恐懼，自然可以受理。但我們還是
想這件事能和平落幕，所以希望F先生還是能感受到我們的誠意，來餐廳用餐時能夠暫時拋棄不愉快的回憶，度過美好的聖誕節。

謝謝看到最後的大家，也謝謝幾位大大的公道話，我們在此也謝謝私下聲援我們的客人，生意很難做，日子不輕鬆，希望這混亂的一年可以快點結束，邁向新的曙光，再次感謝大家。

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