[分享] 在日本私鐵車站內服務台執勤的日子

鐵路板首PO，請大家多多指教～

這個月底剛好要離職，消化特休閒閒想來分享這段經驗順便做個紀念。
文筆不是很好加上太久沒用中文寫長文，有不順的地方請多見諒。

首先，我的職稱在公司內稱為コンシェルジュ（concierge），
算是一般旅客中心或諮詢處的服務員的腳色。

任職的公司是私鐵旗下的旅行社。
雖然要離職了但還是保留一下公司和服務的私鐵名稱，
有興趣的板友可以猜猜看XD

日本企業現在都很愛設子公司及各種外包，
大家在車站內看到的司機和列車長、站務員、售票窗口及服務台等人員，
可能都是不同子公司的員工，
但因為都在同個集團服務、都在車站內值勤，
所以也都要熟悉該鐵路的各項規則。

我的主要業務可分為下列兩項：

1. 站外的旅遊服務中心
業務內容：提供旅客諮詢服務、販售該私鐵的車票及相關套票等。

2. 站內的服務台
業務內容：提供旅客諮詢服務、協助站務及販賣手寫的特急券等。

鐵路板的各位應該對2的內容比較有興趣，因此這次主要想介紹車站內的業務。

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個人認為我的業務是介於站務員和諮詢服務人員之間。
要熟記鐵路相關知識，但不會去碰列車進出站業務或協助身障旅客乘車等；
又因服務車站位於熱門觀光區內，也要有基本的旅遊知識及英語溝通能力。

以下說明我們的基本業務內容：

‧旅客諮詢

旅客會問的問題五花八門，
最常問到的大概是轉乘資訊、站內或列車設備、時刻表和附近的觀光景點等。

也常會遇到鐵道迷，問一些比較瑣細的問題或是詳細的鐵道規則等。
除了鐵道規則有些太難的會找站務員求救，
其他資訊有些不知道的會用配有的業務用ipad查好再回覆旅客。

再來就是各種喝醉的或神經病=_=
問過其他前輩大家一致認為春天特別多怪人，
可能天氣變溫暖大家都出來解放(!?)
尤其是這個職位只有女性，更容易被騷擾；
雖然大家久了都會各有擊退法，
(我大概都無視、敷衍或使出外國人金牌就可以退散)
但有時太難纏的還是會請站務員來幫忙。
真的遇到太麻煩的站務員也會報警處理。

‧站務協助

由於服務站位於熱門觀光區，
平常(沒有肺炎之前QQ)非常多外國人，
有時候遇到無法溝通的旅客都會請我們去幫忙翻譯。

從補票、解釋鐵路規則到協尋遺失物或協助就醫等，
平常日本人的話通常站務員都會處理，
但真的遇到溝通困難時就會找我們。

還有發生各種事故時協助引導旅客，
如人身事故、天候或設備異常導致列車停駛時，
協助旅客辦理退換票或查詢替代路線等。

鐵路知識是不需要到完全跟站務員一樣，
但像退換票手續費、票務規則、列車入站時刻型號等基本知識還是要知道，
還有業務用廣播(延誤或事故資訊等)要聽得懂。

‧特急券販賣

服務的私鐵有特急列車，
該站也是特急有停靠的大站，因此也會協助特急券票務。

我們在車站內的業務中最優先的其實是協助特急發車業務。
業務手冊中有規定在特急發車幾分鐘前～列車發車後一定要在定點上，
確保搭車旅客都持有特急券或協助尚未購票的旅客購票。

由於該私鐵的特急是全車指定席、沒有自由席及站票，
若遇到在快發車時搶搭的旅客（通常稱為駆け込み乗車）一定要攔下旅客請他先買票。
雖然也是可以跟車長買票，但為避免爭議原則上還是要叫旅客先買票再搭車。

特急月台前就有特急券專用的售票機，
熟悉機操作後，通常發車鈴響10秒左右都還來得及從售票機發券，
也會和負責月台的站務員示意旅客要搭車，他們都會稍微等一下。
但如果超過售票機出票時間、旅客也堅持要搭該班次時，
我們會當場寫另外的「手寫特急券」賣給旅客，持票上車後再等車長劃位。

新人的時候覺得最難的是掌握賣不賣票的時機，
原則上是車門還沒關閉之前都可以賣，
但又要顧到不讓列車延誤太久，
熟悉之後大概都是抓發車鈴響完後就不賣票。
偶爾也是有比較好的車長會直接請旅客上車之後再賣票給他。

除了一般旅客之外，也會有為了買「手寫特急券」而來的鐵道迷。
我們所販賣的手寫特急券（軟券）有分列車種類及記載停靠站和車資，
因此每逢停靠站變更、車資變更等記載項目有更改時，
一定會有鐵道迷們在更改後的當天來買（笑）
不過會來買的鐵道迷們通常都是常客，大家都很乖所以是不會太困擾，
只是要一直寫和收錢找錢有點麻煩而已XD

‧特急列車廣播

通常這是站務員的業務範圍，
主要在列車進站、停靠中及發車時進行廣播。
但為了提升旅客服務(?)
尤其是該私鐵特急有開往外國觀光客也愛去的觀光景點，
在部分時段的特急列車會請我們進行廣播。
可能日本人還是普遍喜歡女聲(?)會感覺品質比較好吧。

有些同事比較會的聽起來真的舒服*ˊωˋ*
哦對了內容當然是以日語及英語廣播。
個人英語發音還算好是沒問題，
日語為了不被聽出是歪國人還有找家教特訓XD（很怕被客訴）

但現在站內自動放送也有英語了，加上肺炎影響沒有外國觀光客，
現在暫時取消我們的廣播業務，都交回給站務員進行廣播。
（後來有訓練該站的站務員也要會簡單的英語廣播）

‧一天的流程（以早班為例）

更衣打卡
↓
金庫領取手寫特急券和預備零錢（兩人一組互相核對）
↓
至站內的服務台準備用物
↓
業務開始：
在服務台驗票、確認搭乘特急的旅客是否持有特急券
【特急發車前】盯著入口看有沒有旅客衝進來要搭車
【特急發車後】待機至下一班列車發車前，給旅客詢問或找空檔輪流休息
↓
和晚班交接後午休
↓
午休完交接後繼續業務
↓
業務結束：和晚班交接核對特急券和預備零錢
若有賣票則去車站繳出當班的營業額
↓
下班打卡更衣

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大概是這樣。

基本上都是照表操課，沒什麼事故的話都可以準時下班。
就算有事故的話，站務員們也都會叫我們先下班，剩下的他們處理就好。
（真心覺得站務員們都是天使QQ）

每天業務內容都差不多，久了會覺得有點平淡，但又不想遇到事故（矛盾XD）
不過車站設備有點老舊，又是半室外的環境，
冬冷夏熱又要站一整天是還蠻消耗體力的。

待遇的話是沒有站務員好，畢竟我們是屬於旅行社員工，
而且這幾年因為準備奧運都拿不到獎金QQ

總之是個吃不飽餓不死，
如果喜歡旅行、鐵道和接觸人群的話可以做得還開心的工作。

不過最重要的還是日文。
如果輪旅遊服務中心的班（肺炎前）大概日：中英文使用比率可以到3：7，
但站內服務台的班幾乎是8：2。
除了觀光客，更多的是上下班的通勤族。
新人的時候稍微聽不清楚或反應慢一點都會狂被瞄名牌...
不過相對的日語聽說都會進步很多。
（但想講英文的日本人同事們今年都沒什麼機會變得很沒動力XD）

以上，廢話有點多但覺得是個還算特別的經驗，分享給大家。

如果有什麼問題都可以在推文或站內提問～

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其實近鐵雖然不是奧運主要地區 但旗下的旅行社也是有參與一些奧運方案哦 像奧運這種全國大事不管是主打哪裡的旅行社多少都有參一腳

t大能篩到這樣已經很厲害了 m(_ _)m

為了準備奧運很多公司都是先墊錢等奧運辦完回收 所以旅遊相關產業都還蠻慘的...

雖然不是很想直接報公司名XDD 不過還蠻多板友猜中而且還出現認識的ID (羞) 還是給明顯一點的提示： 1. 服務站點為該私鐵始發站 2. 每天經過隅田川 3. 本線(不含其他直通私鐵)範圍橫跨一都四縣 這樣應該大家都知道了吧:p 搞不好任職期間有遇過板友們 希望大家都能留下良好的搭乘經驗～