[心得] iphone14promax 故障更換整新機過程

補充一下時間軸 先提供QA作為說明
Q1:備份icloud問題
該用itunes&icloud可能異常我是知道的
我想強調的點不是叫Apple幫我救icloud ，
是我appleid 因為icloud還原備份問題整個卡住（重開機也沒用）， 完全不能做任何其他appleid的操作
https://i.imgur.com/dKWnxHY.jpg

Q2:一定是你自己的態度問題才會被ban
共計10/5 16:30-21:30+10/6 12:00-21:30 14.5hr
10/5到信義101原因：手機重置設定後各種功能故障
10/6到信義101原因：icloud已經當掉無法復原手機
現場有安保 ，如果有任何不法之行為ex.言語辱罵 破壞 攻擊之情事 ,100%會被找安保直接趕出去
絕對不會讓我再進去
2天能待滿14.5hr 應該足以證明我在現場沒有任何暴力or過激行為
(被ban時間點蠻多人誤會了，後面時間軸mark起來比較清楚)

Q3:軟體問題直營就沒法處理，你到底想幹嘛
給我一隻完全正常能用的手機
（舊機解決問題or換新隨便）
但被惡意處理後（後面詳述過程）
增加「向官方反應該店女經理不當之霸凌歧視」
(apple技術支援表示：apple絕對不會拒絕服務使用apple產品的客戶）

Q4:為何不去退機
中華電信新續約手機有問題是無法退機，只能走維修
已詢問過處理流程（中華電信+apple技術人員）
收機->技術部基礎維修檢測->不行送apple維修中心
->再不行新加坡檢測->還是不行換整新機
（Apple101 女經理就是不想讓我換才惡意阻擋）

Q5:蘋果為何有必要跟你討論
換整新機的標準sop
收取清空資料的舊機->檢測無任何技術問題/人為故障/刮傷等，如有需酌收費用->領取整新機（應該10月底拿到）
10/5 20:30同意換整新機，我提出我沒用itunes備份還原，擔心icloud拿到整新機，icloud突然不能使用，才想和技術人員討論是否能以壓金（全款也行）讓我現場先確認icloud還原是否正常，如果不行，至少還能兩機傳送還原檔案
但提出的被否決 我表示沒關係我知道了（吵鬧=給機會Q4理所當然把你趕出去）

蘋果的購買bug大家應該都了解
官方網路購買才能退機/非官方一律只能送修
因此我不想以透過官方網路再買一隻手機
資料備份到整新機完成後，再退新買的手機
這種惡意退機的方式來操作
因此才想請技術人員向上詢問是否有討論空間
10/6少數前端技術人員知道我的想法後
願意進去幫我去詢問
但被女經理施壓人就不見了
&女經理輪番派女店員出來示威：
蘋果已經融通幫你換整新機了，不會提供後續任何的技術支援服務給你
還有任何想問的問題，無論你找誰詢問，全部都會直接轉交到她（店經理）手上，絕對不會讓任何人員協助回答我的問題

Q6:發文用意
原先目的：避免有不懂的網友，碰到惡質的服務人員白白被騙
新增加：尋找管道投訴信義101直營店女經理

Q7:為何不反映
我目前要反映的並非「技術性問題」
而是想投訴Apple101的女經理對於在保固期間、且在台灣正常取的產品的客戶，拒絕提供正常服務的惡劣態度（Q4）

目前有效管道全找過了
(1)Apple 支援：請跟店經理反映（我才發現她是經理，她禁止員工聯絡向其他店經理協助我反映）
(2)Apple care：紀錄在案反映給台灣Apple
台灣官網沒有管道/切換成美國官網也是
(3)美國官方twitter：被當成「技術問題」直接向該女經理詢問處理好了沒？
被該經理回覆：已處理更換整新機，剩下「要求全體員工拒絕提供服務」都不提
導致美國twitter客服以為我是技術問題，請我耐心等候溝通
https://i.imgur.com/MIMeXbO.jpg

Q8:為何不去找其他維修中心or維修行
官方授權維修中心：預約需留機檢測->送台北直營->新加坡維修中心
需要備用機需另外付費租用
不想這麼麻煩處理才10/5預約直營門市維修
10/6不去a13 排隊處理
是擔心(1)要再重新說明已處理過步驟&事項
(2)當下證明icloud備份卡住（可能apple id也有問題但無法證明），個人認定可能還會發生，需要詢問技術人員更換整新機的SOPQ5是否能協調。
(現在懶得問很簡單，合法程序網路訂一台新手機，直接舊機->新機->整新機，再把新機退掉不用浪費時間想溝通）

手機維修行：絕大多數都是人為問題(ex銀幕摔破）or已過保才會去處理
保固內非人為問題，店家會建議可以找原廠維修中心處理，因為他們也是處理硬體問題，軟體異常無法解決

Q9明明就是第三方軟件問題 ，你找Apple當然沒用
我的認知：我發生的問題ex震動為apple 的內建功能
第三方軟件提供的震動功能，可以合理懷疑歸因於第三方軟件問題無法正常使用
因此才會選擇到直營門市，在Apple官方的處理下，希望假如問題沒解決可以得到一個解決方案

Q10你是為了想換整新機來用
第一次去直營，當時也預設信義101直營是要留機，想說至少檢測期間可以有免費的備用機頂著用(維修中心需另外收費），而不是整支手機沒事要換整新機
(被ban的時間後面補充)

全文時間點詳細處理過程：
10/5
13:00照著Apple技術支援重置所有設定
手機功能發現各種故障問題無法解決

16:15 信義101直營門市處理手機故障問題
Step1 先確認問題並做硬體檢測
男客服A確認並非硬體引起且硬體功能完全正常
Step2 討論重置手機測試&備份
17:00如果不同意就不行提供後續服務
如果同意就可以繼續提供後續服務
同意備份好後開始重灌系統
Step3有問題開始找問題原因
18:00 重置完手機後，男客服A請我先測試是否仍有問題，如果還有得話，等等會過來幫我處理
(前篇提到我的手機故障問題不是持續性是隨機)

18:15當我發現問題仍在後，我想反映給男客服
出現一個女客服A：目前男客服在處理其他客戶問題，由她來協助我處理
花了時間重述一次問題仍在發生後
女客服表示我們已經重灌處理了，你的手機沒有問題
我立即表示，請其他人員來協助處理

18:30女客服A找來一位女主管（不知是店經理）
跟她再重述還是會發生後 ，她立即要我證明問題仍在發生
開始把手機的設定（蘋果+第三方軟件）各種開關
好死不死這時候進來的訊息都沒事

我：剛才真的還在發生，現在突然沒發生，如果後續還是發生問題的話，我該怎麼辦
女主管：我們不回答假設性問題，除非你再次證明手機仍有問題，不然我們無法回答你

我：那如果這兩天還是有發生，我看apple預約要1週後了，可以先幫我提前排隊嗎以免真的有問題
女主管：請你線上預約，或是11點現場排隊

我：我發現wechat紀錄完全歸0(正常要用icloud還原才能使用紀錄+當時沒發現line也失敗）
請問我可以在以icloud還原的情況下正常測試，不然我的訊息記錄都無法使用
女主管：你的wechat資料再step2你就同意備份可能造成缺失，已經幫你還原處理了，你還有什麼問題？
(跟實際備份還原處理的步驟完全不同，導致我只能選擇手機不要復原任何資料繼續用+證明問題存在，她才會處理。不然她就可以把問題推到icloud把故障也還原了）

18:45拿出紙筆試著解釋我擔心的line wechat紀錄，非照著標準步驟資料icloud還原最後會救不回來
最後該女主管的結論：如果你沒法證明手機仍發生已知的任何問題，有鑑於我們已提供過協助，後續我們不會提供你任何技術協助。

我：你不願意提供的話，請原先的男技術員A來協助

女主管：我們已經花了很多時間幫你處理，你現在詢問的都是假設性問題，我會命令下去，在場所有的技術員往後都不會提供你任何技術協助，你的問題已經處理完了，想繼續坐多久就坐多久。
試著找其他技術員反映，都被回絕。(Forever ban就是這個時候）

19:00登入line期間證明問題再度發生，拿到該主管面前，她才願意著手測試「證明我手機的問題是否屬實」，並讓男客服A回來協助測試處理。

19:45追加動態島來電未正常顯示燈號
發現line未正常繼承紀錄（照片隨機保留7-14天）
官方反覆測試，證明我的舊手機仍無法解決舊有問題+新增加動態島問題。

我：發現舊手機問題舊手機問題仍無法解決，想詢問是否留機檢測/提供備用機做使用。男客服A：我們直營無法留機檢測。

我：那現在已經證明手機完全重置系統仍有問題，剛才和你討論過的狀況，無硬體問題只能是系統軟體問題，這樣手機我也無法正常使用，是否可以換整新機
男客服A：我幫你詢問一下等等給你答覆

我：手機剛才在測試是否仍有問題，我怕line在充電+wifi的情況下，資料已被蓋過。現在發現未正常繼承紀錄（照片等資料已消失剩7-14天），請問我line紀錄該怎麼救回來？男客服A：你手機回去清空所有資料，從icloud還原資料就可以了，icloud備份最多存留3個檔案，你選擇一樣下午備份的那個就可以了。
後續發現：
(1)line資料已被蓋過（不是跟著icloud同一個備份紀錄走）
(2)icloud當掉 無法正常使用手機功能（重啟什麼都沒用只能重灌）
->10/6必須再來重灌一次/不去a13因為重新說明怕又要重跑測試花時間

我：前一隻手機11promax有碰過icloud故障+更新失敗問題，導致即使手機關掉or強制重啟都無法正常使用（放到手機冷，打開一個隨意app室內溫度28手機過熱到快要燒起來）。是否可以再幫我重灌一次系統，我怕回去還原reset系統軟體無法正常使用(起因就是重置所有設定導致一系列故障），導致手機icloud無法正常還原使用？

男客服A：你先回家處理看看，不可以的話再來幫你重灌

20:30和男店員A討論整新機更換Q5但不符合標準程序被拒絕
女店員B被派出來告知我是被「融通」更換整新機
私下和她抱怨貼膜這些事情，蘋果SOP整新機無法處理，最後自己乖乖認命到時候拿到整新機(至少7-14天以後）再去花錢全部重貼

21:30 向男主管A反映該名女員工（當時不曉得他們兩位都是店經理）：有關莫名其妙被forever ban& 惡意處理的態度

我：蘋果101門市不願意換整新機我也可以接受，不用特別融通給我。我現在授權我的案例給信義101門市，作為iphone14 promax256g處理的案例宣導，正常保固期間內，蘋果101門市會無條件拒絕提供任何技術支援維修服務。作為購買須知事項，放店內直到iphone15正式開售就好。
男主管A：我會在內部瞭解檢討，造成你不好的體驗不好意思。

10/5 23:00-10/6 8:00 證明icloud備份問題
系統卡住無論如何都無法繼續使用
更換wifi環境測試/關機/強制重啟皆無用

10/6 12:00 店內現場排隊等候技術人員處理icloud當掉+找店經理反映
接待男技術員B：稍等一下我幫你安排

女主管：你今天還有什麼問題嗎
我：我要找技術支援+其他店經理反映
女主管：我就是店經理，我已經命令所有員工，你所有的問題後續不會有任何人可以提供任何技術服務。只要你來案件就是pass到我這，我不會提供你任何技術服務
我：昨天你們保證icloud可以正常還原，我處理了一整晚，到現在一樣沒辦法正常還原整個當掉，難到這又是假設性問題
女主管：你在說的就是假設性問題，我們昨天已經幫你把舊手機重灌處理好了，已經融通讓你換整新機，你還有什麼問題？
我：你不想處理，我可以等到其他店經理來再處理
女主管：沒問題，你愛在這裡待多久都可以。我不會提供你任何協助，你想找其他人反映也可以，所有你的案件都會轉到我這裡(轉身離開）
我：碰到你我才衰小呲
女主管：(爆氣問保安)你有沒有聽到他剛才說什麼
保安：沒有
女主管：你剛才罵我什麼
我：罵你什麼了？我說我碰到你我才衰小呲
女主管爆氣離開

13:15找到男技術員B反映我現場連wifi 更新1小時，仍沒有任何動靜，技術員B協助重灌處理
重灌期間詢問：是否該店有限制服務客人的時間or重灌次數
男技術員B：沒有啊，我們這邊處理重灌也只是手機插上電腦重灌而已，讓你再現場花時間等
(不能幫我重灌是被女主管要求的）

我：那我現在擔心icloud有問題，昨天有詢問了換整新機步驟，但因為不符合標準程序被拒絕，但現在證明還原icloud會整個手機卡住不能用，是否可以幫我詢問其他店經理到時候整新機的處理可以商量？
Q5（想找其他主管溝通，不想走合法刷退來處理）
男技術員B：我知道你擔心的問題，那我幫你問看看能怎樣處理

14:00-21:30
等待重灌+還原期間
每當想找該名店員詢問狀況or請其他員工詢問是否有其他店經理在場
每問一次就會冒出一位新的女店員出來警告我
“我們經理已經告知過你，你的問題本店已經幫你處理完畢，後續不會提供任何服務。”
(檢舉制度 ：想幫我問的員工，會被其他員工檢舉匯報給女主管）

21:30我在現場想找技術人員詢問
有位外國人來詢問我的狀況
(他接收到女主管的資訊：我們已經同意你換整新機了，你目前不應該有任何問題)
向他說明後，他承諾後續他會協助處理我擔心的問題
擔心他被店裡施壓後，詢問職級才知道他也是店經理
男主管B

以上時間點已盡全力補充清楚
具體對話環節也盡力還原（技術支援處理步驟問題前一篇有提供）
想表示的：不是我故意要換整新機
而是Apple內部系統故障(重置所有設定/整支手機重灌初始紀錄），保固期間內配合維修處理後仍有問題但Apple不願意處理好也不願意換整新機直接採取foreverban作為解決事情的處理態度

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時間編輯清楚&回覆相關QA給碰到問題的人作為參考（有些回覆是錯的幫忙釐清） 避免有人也傻傻地跑來跑去處理半天

你也不用糾結 看不懂沒關係不用看

當然 Apple從來就沒有VIP這件事

沒辦法 店經理就是這麼誇張 攻擊店經理就能解決問題的話，就不用費時間囉

對有想過詢問錄音錄影 但手機都在重灌中中or處理還原備份中 員工只有英文姓名，現場申訴的結果 如10/6所述被派人硬擋 &不會有任何法律問題，因為根本管道可以反應 有違法糾紛的話當下已經被趕出來了 &如果說法不屬實 自然就會收到存證信函了

我也想知道

嗯嗯目前就這樣 提供處理實際案例做參考

Icloud當掉直接沒救 整支不能用

4 千萬預約要預約a13

正確來說是指 1.系統原生軟體問題可以透過ios版本更新解決 2.第三方app引起之功能故障 這兩項軟體問題不處理 我碰到的情況是不符合上述兩項且遵照蘋果sop測試 (內建系統重灌仍有問題無法解決，才走整新機）

有我有看到今天的更新包 遺憾仍解決不了

我碰到的問題是icloud備份連跑都跑不完 完全當掉不能使用 不能登出

對 所以我詢問店員10/5晚上重新再灌系統我是被reject掉的（因為女主管不爽）

我的考量點就在這 接著wifi+充電線 我不曉得什麼時候line自動備份我紀錄就炸了 (因為一定得登入證明問題存在） 向女主管詢問 以花費他們太多時間直接吃永ban

faceid都爆了 直接無言

懂了 千百個不願意 也只能認

你搞錯了 不是備份失敗的問題 是因為被要求連著wifi +充電 我的line紀錄因故直接被覆蓋（沒用icloud還原就是14天m ax) 再了解一次就知道我在說什麼了

我只能說你幸運 不是說101員工不客氣，而是被那種主管強迫用錯誤的方法+手段在處理維修，進而導致資 料丟失的時候，投訴就是唯一選擇

沒錯 但工作需要 不見很頭痛

看每個人的認定 我覺得沒必要才提出來討論 但顯然這樣做才是應該的

謝謝 只能盡力回覆 為的是避免也有滿街的白老鼠 被Apple人員用錯誤的處置，導致資料丟失光光 然後用一句一開始就跟你說資料可能會不見這種方式卸責（資料就沒從icloud導入怎麼可 能會有） 但燒肯定是盡全力燒爆

其他裝置正常 ex ipad登入appleid 但是icloud還原舊手機卡住只剩1g卡了整整4hr (12:00-13:00到現場證明給Apple人員看） 舊手機apple id 在還原icloud中完全卡住（無法登入 無法中斷 無法切換什麼都不行） 完全強制關機+dfu也無法才被迫得重置手機（不然我舊手機到整新機來之前也無法正常使 用2-3week） 我要求還原舊手機，讓我重置icloud這要求沒很過分吧？ 過程打了，就知道為什麼永ban我這麽氣了

真的 一開始不想這樣來來回回退手機 看來這樣子直接訂來退比較快