Re: [抱怨] 宜蘭旅攝B&B住宿當日被丟包(agoda訂房)

我是台南的一間民宿業者，先說
這篇文章沒有要幫宜蘭同業說話
只是單純想解釋一下agoda為何這麼難用、為何這麼讓人困擾

以下文章會針對訂房網訂單，做出清楚的解釋
希望可以幫助到往後其他也使用訂房網預訂的旅客

【關於agoda】
AGODA於1990年成立，後於2007年被PriceLine集團併購
P集團底下同時也有另一知名訂房網BOOKING.com

【AGODA時常發生的爭議有三】：

一、民宿沒有跟agoda合作，但是您仍可透過agoda完成該民宿預定
訂房平台同集團子公司間會互相分享訂房渠道
儘管不是同集團，簽屬合作協議後也可能互相分享
白話說：
有提到agoda跟booking.com同公司對吧?
只要「很好睡民宿」登錄在booking.com並拒絕跟agoda簽屬合作
但過陣子Agoda仍會基於跟booking.com的合作協議 (同集團)
自行擷取booking上的資料並主動完成登錄
而且「很好睡民宿」沒有agoda後台
「很好睡民宿」只能登錄booking.com後台去看這筆透過agoda定的訂單XDD

同樣狀況也發生在： Expedia跟Hotels.com／Hotels.com跟Trip.com
(更別提大陸起家的Trip.com 攜程網，會完全未經你同意直接上架你的商店開始賣)
(然後有訂單來了他就會逼你跟他簽約，你不簽約他再回客人你沒房了)

https://i.imgur.com/C962oPO.jpg

這是我的Booking後台，這就是一筆經典的agoda訂單
銷售渠道是booking，不過是agoda賣出的

二、agoda公司基於歐盟隱私權協議，不會提供你聯絡資料
Agoda訂單，電話那一欄都會顯示+886 2035640799
這個電話亂碼是直接連線到他們泰國曼谷的客服
唯一的聯絡方式，是透過後台訊息傳訊息給客人
且客人高達 80%的機率完全收不到
（因為訊息是送到綁定帳號的Email信箱）
（現代很多人根本不收信，或是沒有登錄信箱，或是進垃圾信）
（或是我也不懂為什麼總之就是收不到）

啊！ 還有一個辦法就是聯絡booking 或 agoda客服，請他們主動請客人聯絡我們
但是客服時常打不通，電子客服信件回復非常慢
而且通常都找不到客人
(其實我也不知道他們有沒有找，有找到過，但大多找不到)

https://i.imgur.com/C962oPO.jpg

一樣是剛剛那張圖，可以發現地址是AGODA的曼谷總部
電話也是客服亂碼

https://i.imgur.com/eFKABUu.jpg

如圖，後來往下拉會有這個聊天私訊頁面
我會在訂單完成當下就發訊息請客人找我
*( 同時也發給booking客服請他們幫我找客人 )
直到客人抵達前我可能會發至多10+同樣的訊息，祈求一次不要變垃圾信XD

三、Agoda搜尋頁面跟住宿主頁，顯示的房間價格都是未稅價
因此，時常您會發現
找到了一間 明明頁面顯示700元的住宿，點進去付款結帳卻需要800+元
因為他們頁面顯示的都是 不含他們服務費跟稅的價格

*這個原PO沒遇到我就不附圖了，你們去AGODA訂房看看就知道QQ

【關於訂金與取消】

一、取消
基於保障消費者權益，Agoda跟booking.com規定我們旅宿方
無權取消客人的訂單
（不過別的訂房網可以，例如hotels.com，這點大家還是要注意）
我們能做的是：寄送取消連結
https://i.imgur.com/NZjN7td.jpg

點下去之後，客人的信箱會收到一個信
意思就是「很好睡民宿」要你取消這個訂房，你同意嗎 (y/n)
（但是你根本訊息都收不到，怎麼可能收到這個信 XD）

二、訂金
Booking.com跟Agoda是完全不處理任何金流
意思就是如果 「很好睡民宿」有刷卡機
你訂房的時候登錄卡號欲授權
它可以選擇先扣訂金 ( 依照它點選的Booking／AGODA訂房政策）
或是等你來它再跟你收

不過很多民宿根本沒刷卡機，所以就是只能請你匯款訂金
大概4這樣

【簡單來說『羅東旅攝b&b』的狀況是】

收到AGODA訂單→發訊息給你找不到你 →因沒收到訊息就沒匯訂金
→收不到訂金就很慌 →發送取消連結跟訊息給你 →因沒回所以逕行取消
→當天來了發現咦?明明訂單還在卻沒房間乾基掰

【我遇到AGODA訂單的處理方式】
1. 每天一封穩定送出罐頭訊息請客人聯繫我
2. 訂單處理完當天，每三天一封寄信給客服人員請客服叫客人聯絡我
3. 因為找無人，完全放棄收訂金，所有訂單全部到現場結，NO SHOW就吃自己
*(反正政策入住前O天也能免費取消.... 這也是客人的權益! 等人NO SHOW再想辦法)
4. 完整注意事項一定會寄送好不只一次並清楚告知
以防客人當天抵達後有糾紛，至少我有不只一次發訊息過了....QQ

不過也因為找無客人，一直發信沒回音
我已經默默發生無數次：
1.從下午三點等一組人等到半夜十一點才check in
2.開車來了才發現沒預約車位因此車位滿了 (預約車位訊息根本收不到R
3.來了才發現自己訂的房間是雅房 (下定時不知道雅房沒有廁所
4.或是到了才發現其他種種需要告知的注意事項
畢竟訂房網都是套版...
民宿有一些有的沒的大家還是會習慣用信件／電話／訊息告知
偏偏agoda的設計常常讓人收不到XD

【結論】

基於以上種種
我還是會建議大家訂房（尤其是民宿）後，一定要做以下兩個動作：
1.致電旅宿方確認相關細節
2.看你用哪個訂房網定，打開它的APP或後台，看一下私訊
*求其是訂國外旅宿，通常只能google它有沒有自己網站的敘述
*不然就是用第二個選項，破英文簡單溝通一下
*主動聯絡不花幾分鐘，卻也是為了自身權益
*例如我的民宿為了環保沒有提供拋棄式牙刷跟刮鬍刀
*可是AGODA上沒有這麼細的選項告訴你有沒有牙刷
*這些會透過訊息發過來，收不到訊息後你又沒帶就會很煩XD

我一直深信，『服務』其實也是一門專業
「身為旅宿方，提供住宿與服務，沒有盡善盡美，就是做得不夠好！」

同業這次一定有更好的處理方式
可以試著打爆幹難打進去的AGODA客服(XD
請客服告知你要訂金 OR 訂單被取消之類的...

打這篇也不是要幫同業平反什麼的
只是想告訴大家
Agoda不提供客人聯絡方式，因此讓我們所有同業找不到客人這點
真的爆幹g8啊啊啊啊阿阿阿 XD
真的爆幹g8啊啊啊啊阿阿阿 XD

也希望這篇可以幫助到大家!!
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題外話
: https://i.imgur.com/0cHyRhK.jpg

原PO有附這個圖，我真的完全看不懂這是甚麼洨
旅宿方從來就不能在AGODA上主動取消客人的訂單
AGODA客服這樣回真的很G8
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最後宣導一下：
國外訂房網預定是不能用安心旅遊補助的！
國外訂房網預定是不能用安心旅遊補助的！
國外訂房網預定是不能用安心旅遊補助的！
請乖乖跟旅宿直接訂
或是用Asiayo／雄獅／eztravel／owlnest (反正國內訂房平台就對了)

不要再用booking.com預定後到現場跟我盧了QQ

※ 引述《tamaxd (塔瑪鈴薯)》之銘言：
: 先說結論：
: 羅東的「旅攝B&B」這家住宿業者，
: 會發生住客在完全沒收到取消通知，
: 並且在住宿訂單仍然顯示已成立的狀態下，
: 到現場才知道房間已經被轉賣給其他住客，
: 讓住客在旅遊旺季的週六被丟包，流落街頭。
: 詳細過程：
: 跟朋友在6/20透過line導購進agoda訂7/18、7/19兩天的住宿，
: 當時agoda的住宿業者網頁上面寫
: 「不用留信用卡資訊，也不用預付訂金，當天到店付款即可」，
: 且訂單一直到7/18都是確認成立的狀態。
: 7/18到現場要check in時，業者才告知我們，他們需要先付訂金，
: 因為agoda 系統上看不到客人的手機email等個人資訊，
: 所以是透過agoda 的私訊系統聯絡，
: 業者說在6/20就私訊聯絡，但因為我們並沒有收到私訊通知，也因此沒有回覆，
: 故業者說在6/29私訊告知已將住宿取消轉賣給下一位客人。
: 先不提在訂房網站上根本沒提到公告要先收取訂金這件事啦，
: 大家出外走跳，沒收訂金怕被noshow所以取消訂單，當然也還算是可以理解的啦。
: 但最大的問題是，從6/29業者說私訊取消訂單，到7/18約16:30我們準備入住期間，
: 從未收到業者或agoda的正式取消通知，
: 系統上的訂單也都一直處在成立的狀態，
: 所以7/18自然也就不疑有他地到現場準備住宿。
: 如果可以確實被通知，我們再重訂也都還來得及，不至於當天才知道無家可歸。 　
: 當天業者有show給我們看私訊跟日期，然後態度也還不錯，
: 所以我們雖然心裡覺得很幹，但聽業者這樣說就認為應該是agoda的疏失，
: 然後agoda客服死都打不進去，只好先急著找新的住宿地點。
: 另外也值得注意的是7/18當天業者有提到，
: 過去他們也曾遇過私訊收不到當天要入住才知道被取消的客人，
: 所以也不是第一次發生了，我不知道為什麼這種惡劣的情形可以被容許ㄧ再發生。 　: 7/18當天我們就先去信詢問agoda這件事，
: agoda回應是因為業者「沒有操作取消手續」，所以導致訂單一直都是成立的。
: 7/19去電跟業者說agoda的回應，業者說他們有跟agoda「送出取消邀請」，
: 所以這件事不是他們的鍋，叫我們要去跟agoda聯絡，（呃但agoda說是你們的鍋欸。）: 然後強調他們沒有辦法取消客人的訂單，（那取消送出邀請是...？）；
: 跟業者提之前沒遇過這種私下才收訂金的，
: 有的話都是網站直接信用卡先預扣，業者還說都有寫要收訂金，
: （但7/19查過業者最愛的booking跟agoda都沒寫喔，倒是有其他家的有明寫要收），
: 嗯我是不知道是不是因為不想被扣手續費，所以不設定像其他家一樣用信用卡預扣啦；: 跟業者說如果這種案例不是第一次，是否應該要更積極處理，畢竟吃虧的永遠是房客，: 業者開始跟我們抱怨agoda很難用都不給住客資訊他們也不想用，
: 可是就跟booking綁一起blabla，
: 但這是你經營管理上要去處理的吧，真的是關我屁事呢。
: 喔我還想起來業者跟我們抱怨過agoda客服很難打，打了又都不是台灣人，
: 我猜大概就是嫌麻煩所以他也沒有打去確認是不是真的有取消吧，呵呵。 　
: 而且我們後來寫信給agoda後，agoda端有做取消手續，
: 業者有說他們也有收到，所以有取消到就會收到信啊！！沒收到信就是在啊！！
: 業者最後還「善意提醒」叫我們以後訂完房應該要打電話跟業者確認，
: 哈囉？？？我住過國內外這麼多間只有你們這樣好嗎？？？
: 7/18這天是宜蘭星光童玩節開幕+暑假+星期六，
: 超旺季的下午四點半才被告知訂單被取消，請問是要去哪裡生房間出來？
: 後來真的是出外靠朋友，還好有羅東的朋友願意收留，才不至於流落街頭或睡麥當勞。: 　
: 總之住宿業者推給agoda，agoda推給住宿業者，但最衰的永遠是住客。
: 業者說過去已經有發生過好幾次類似的事情，
: 但可能我們這種可憐蟲都是少數，然後反正房間也還是賣得出去沒有虧到，
: 所以還是會這樣零星地發生吧。
: 想要體驗旺季被丟包可以來試試看，
: 如果不想要的話，建議還是避開這間住宿或agoda吧。
: 題外話，在看有沒有人有過這種經驗分享時，
: 有找到版上有一位跨年夜被丟包的苦主...
: 也是私下又寄信說要收訂金，看起來是信有寄到但苦主沒看到，
: 然後一樣私下取消但看起來沒有做取消操作的樣子，
: 但苦主都已經留信用卡資料了還是被丟包我覺得超級扯。
: 後來跟朋友講到、還有版上查到，
: 這種明明可以先設定先收訂金卻不寫明後來才私下收取的，
: 除了聯想到只想靠平台收單不想付手續費，
: 感覺也有先用不用預付免費取消這種看起來迷人的條件搶客人，等你上鉤再叫你付訂金。: 真的是很要不得...然後查了好幾間都是宜蘭的。
: 附圖：
: 業者信誓旦旦地在電話中說「住宿條款都有寫啊！」然後...
: https://i.imgur.com/3F9kNTR.jpg

: 7/18當天寫信給agoda告知事情始末請求改善
: https://i.imgur.com/ZmOxNjZ.jpg
: 7/19agoda有跟業者聯繫後回信告知為什麼會發生這樣的事情
: https://i.imgur.com/0cHyRhK.jpg

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 58.114.175.38 (臺灣) ※ 編輯: djwolf (58.114.175.38 臺灣), 07/22/2020 04:19:20

哈哈，其實這也是他家的優點 不過若是你聯絡了旅宿後旅宿也還是會有你的聯絡方式啦～ 好處是客人可以主動選擇希望劉什麼方式給旅宿 而不是訂完後直接資料都PASS給對方這樣~ →

tamaxd : 謝謝特地寫文說明～照業者的說法他們應該是只登B但

07/22 08:53

透過B方導流到A方的業者，沒辦法登陸A的後台更改設定 A站上的民宿資料是A方的人員主動根據B方的資料複製過去 **(但是常常會有錯誤跟漏洞) 錯誤的部分就需要業者我們自己注意，並且主動提出更正 更正方式： 聯絡B方業務，請B方業務聯絡A方，A方更正後通知B方，B通知我們，我們再確認 取消部分，若業者發了取消連結給客人 客人不點，我們沒辦法發第二封 若是客人點了，我們會收到訂單已取消的取消通知 照理說，在訂單確定完全取消前，業者都應該保留房間 A方／B方都針對此狀況給出折衷處理方式： 如果業者有留言，「清楚」告知幾號前匯款多少訂金 客沒有回應後，可以致電給A／B方業務，請他們主動取消此筆訂單 (至於A／B方業務會不會致電告訴客人我不清楚) 不過看來是這間業者沒有做這件事導致這樣的結果QQ

希望這樣的分享能夠讓業者跟客戶之間資訊更透明 互相理解才能營造出更好的環境，也能給出更好的服務

關於收款我就得幫業者說點話QQ 因為B方不處理所有金流，收錢只有兩種方式： 1. 到店付款 2. 信用卡線上刷 法規關係，民宿規定為個人副業，非公司戶，因此很多民宿有可能根本沒刷卡機 (有可能申請不過，不過當然也可能只是為了為了省手續費XD) 因此，透過B站/A站，下定後可以刷卡的民宿 基本上大多業者收到訂單後，直接手動用刷卡機KEY IN信用卡資料完成刷卡 (當然客人有免費取消的權利，所以取消後要協助刷退是當然的) 但若是到店付款又沒有刷卡機的民宿，只能要求客人先匯款付訂金 其實在我的認知，七八成的民宿都是這種方式（畢竟B站又不幫你收錢） 不過也是有像我這種，到店付就到店付完全不收訂金的民宿 省去很多確認訂金的麻煩～～ 唯一缺點就是很多人訂了今天，結果前一天說不來了 然後取消金額我不但要不到，還會被客人臭罵髒話之類的嗚嗚 (上禮拜才發生過一筆大學生，前一天說我們玩累了不來了取消，也不取消罰款XD)

身為業者，我覺得業者一定有更好的處理方式 發這篇文也只是想讓大家更了解一些現況而已 羅東業者其實少一步沒有做到的是，主動聯絡B方業務 告知B方業務客人沒有付訂，請B方業務叫A方業務取消訂單 在訂單依然生效狀態逕行取消確實容易造成糾紛

是的！現況就是我們強硬的跟A站說不，但是還是會被放上去XD 因此業者要自己懂得保護自己，也保護客人的權益，讓一切盡善盡美 (其實最討厭的不是A站，我覺得是大陸的Trip.com.....) 不過因為我沒跟A方合作過 (一直都是透握B方) 看對話A方有給你A方折扣金，至少不無小補可以用一下QQ (這樣看來A方應該是能處理金流的平台，只有B方不行???)

※ 編輯: djwolf (58.114.175.38 臺灣), 07/22/2020 17:59:01