[退票] 酷航退票分享（文長）

[航空公司]:

酷航

[購買途徑]:

官網購買

[班機日期]:

21/2-6/3

[遇到問題]:

去年12月中時購買了回台灣的來回機票
（雪梨飛台北 新加坡中轉）
後來二月開始新加坡的肺炎案例劇增
雖然當時還沒有相關法令
但是開始有人因為中轉新加坡而無法返澳
約莫17-18/2左右
我在酷航官網看到他們一則貼文
https://i.imgur.com/VphkiHF.jpg

由於該文發佈時間距離我的票只有2-3天時間
打了好幾通電話（都響超過20分鐘沒被接起）
我理解這段期間比較忙 所以也寄了幾封e-mail
也沒有人回我 所以我又打了電話
這次我在語音中聽到
符合退票標準的旅客
他們可以自動退費到購買的信用卡
（我很確定我聽到 automatically refund to the credit card that you purchased your tickets. 也聽到如果是這個問題的顧客不需要特別等待專員 因為他們在面臨很大的顧客量 等字句）
所以當時很放心 畢竟是知名航空應該不會騙人
不過還是有傳一封email詢問

*這邊做一個補充*
因為當時武漢肺炎在這邊還沒有很多人在意
所以退票機制還沒有像現在做得比較完善
我是沒有辦法直接線上辦退票的

後來事後我遲遲等不到客服回應
甚至任何email回信
於是我在5月的時候受不了又打電話過去
我描述我狀況後
對方說最多退給我票券 一年內可以使用
我反應說我有看到你們二月官方網站的公告
我的條件是可以拿到退費的
對方表示她理解但是她無法做退還票券以外的方案
但是她可以幫我寫一封信到處理退款的部門
看看他們可不可以給我退款
當我提到他們二月的貼文時
她表示她不清楚這個公告
但是沒有要幫我跟別人確認的意思

後來我又等了快兩個月
收到來信 說我沒辦法拿到退費
於是我又打了一次
這次這位小姐跟我說我連票券都沒辦法拿到
她說我是no show 航班本身並未被取消
加上他們是廉航本來就沒有退款這個選項
於是我跟她解釋我沒有去
是因為我看到公告後打電話過去詢問
語音中得知我可以自動得到退費因為我符合條件
而且我很努力要找到客服詢問如何辦理退票
但是沒有人回覆
我跟她說我可以提供email截圖跟通聯紀錄

「廉航本來就沒有退款」這件事她重複講了2-3次
害我一波小爆氣跟她說
我原本也都沒有在no show的好嗎
我們都是因為武漢肺炎所以才有這些特殊情況發生好嗎

後來她說會幫我寫信到處理退款的部門（again)
然後需要我付一些文件
像是澳洲政府在二月的時候說不能去台灣之類的
或是我二月如果去台灣無法入境...等
我跟她解釋我不是澳洲人
所以我不會得到澳洲政府限制我不能去哪裡
（澳洲後來有禁止公民出國）
而且我是台灣人 所以我不論如何都可以回去... 囧
我也有跟她解釋 重點是「我中轉新加坡」這件事
會導致我沒辦法返澳 這個我有辦法證明
她說新加坡只是中轉不算
要以出發地跟目的地為主
這個我覺得超不合理
因為當時新加坡案例劇增
即使只是中轉我是有非常大可能回不來
以上這段我跟她重複講了至少5-6次
她也一直跟我鬼打牆說就是要她說的那個證明
我說我只能提供如果中轉新加坡就無法入境澳洲的證明
她說那個沒有辦法用
如果我不介意沒有附文件會大大降低approved 的可能性 不附也沒關係
我當下蠻傻眼的 因為我很努力跟她表達我的處境
並且想知道有沒有其他文件可以幫上忙
但是她的結論是 不行的話 我不要附算了
不過拿到退費可能性就是會比較低

後來我跟她解釋我有看到她們官網二月有關退費的貼文
她表示 她們只能看到新貼文
後台沒辦法找到以前的貼文 不清楚我說的貼文
（這點我覺得超不合理 畢竟不是好幾年前的貼文）
解釋幾次後
她的語氣讓我覺得她不相信我說的話
當然這只是我的推測
後來她加了一句話讓我爆氣是

「小姐如果你要堅持有這件事
我真的沒辦法 除非你能證明我們有那個貼文」

今天我在你們官網看到的公告
居然事後是需要「我來證明你們有貼」
真的傻眼貓咪 而且講得好像是
我憑空捏造出這件事 還「堅持」有這件事
我有忍不住問她 你的意思是我在說謊嗎
她並沒有正面回答我 也沒有否認說她沒有這個意思
後來這通電話講了超過一小時 心超累

之前我並不知道我其實有截圖 因為沒印象
再加上那陣子很常寄信/打電話去酷航
所以我手機裡有好多酷航頁面的截圖
不細看真的沒發現我原來這麼幸運的有截到圖

發現後立馬寄了email過去
今天滿一週 再度打去確認進度
結果對方說 3/7就已經approved
我會在15個工作天內拿到退費
但是我完全沒有收到簡訊或是email通知
安全起見我還是再請他寄了一份
以免又被陰呵呵

其實就算拿到了退款
我還是有點沮喪
因為過程很冗長 而且有很多不愉快
我可以感覺得到客服不相信我說所謂
「我的條件符合退款」「退款公告」這件事

然而很明顯公司方是知道他們有這篇貼文的
所以才會我ㄧ傳照片過去「證明他們有這篇貼文後」
馬上就讓我拿退費了
如果我今天不是個有隨手截圖習慣的人
我的錢可能就這樣掰掰了
而且可能還會再拖好幾個月

這是我第一次購買酷航
也理解廉價航空不像傳統航空那樣
但是我對於他們這種公然賴帳的作法真的非常不以為然 也非常失望
我不禁猜想這是不是他們減少損失的一種方法
各種耍賴不退款 來補一些他們財政上的損失
希望版上的人都可以
堅持 並為自己的權益發聲
也希望各位能順利拿到退款

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