[心得] 《為什麼對方總是聽不懂？》讀後心得

《為什麼對方總是聽不懂？》讀後心得：揭開溝通障礙的真相

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為什麼我們明明已經解釋得口乾舌燥，對方卻依然一臉茫然？

為什麼同樣的訊息，有人一聽就懂，有人卻怎麼樣也理解不了？

大多數人認為，溝通不良的關鍵在於「說話方式不對」或「表達技巧不足」，只要「換個說法」或「說得更仔細」，對方就能理解。

你也會發現，市面上各種「表達技巧」和「說話藝術」的書籍大行其道，就是基於這樣的假設。

然而，日本認知科學家今井睦美教授提出一個觀念，顛覆這種根深蒂固的舊印象。她寫了一本書特別探討這件事情，這本書就是《為什麼對方總是聽不懂？》。

這本書在說什麼？

今井睦美專攻的是認知科學、語言發展和思維機制的研究，她同時也是國際認知科學學會理事。她指出，溝通障礙的本質不在於「說話方式」，而在於人類的認知機制本身的限制與偏誤。

什麼意思呢？她介紹了「認知基模」（Schema）這個概念。認知基模指的是「每個人就像戴著不同顏色的眼鏡，看著同一個景象」。你以為看起來像藍色的東西，在別人的眼中看起來可能像是綠色的。

這些認知基模就像是我們大腦中的「濾鏡」，決定了我們如何解讀、消化和記憶資訊。

想想看，當你聽到「貓」這個詞的時候，你的腦海中浮現了什麼？有些人可能想到自家的寵物貓，有些人想到卡通角色「Hello Kitty」，有些人則想到被貓抓傷的經驗。即使只是一個簡單的詞彙，每個人的理解和聯想也可能截然不同。這就是認知基模的差異。

所以作者強調：「關鍵不在於說話者的『表達方式』，而是接收者『如何解讀』。」你不能只是自顧自地講，你還要注意對方會如何解讀。

而且，這還不是最糟糕的，如果再加上人類記憶的「脆弱性」與「不可靠性」，我們幾乎不可能實現「說了就懂」這個看似簡單的期待。

你可能會想，聽起來有一點絕望，要說到別人聽得懂，真的這麼難嗎？其實，還是有方法的。

一旦我們透過這本書，從認知科學的視角看出去，我們除了能明白「為什麼溝通如此困難」，還能學會一些「突破這些溝通障礙」的全新方法。

認知科學揭秘：溝通障礙的真相

接下來，我們先來理解「為什麼溝通如此困難」。作者根據認知科學對人類思維的研究發現，溝通障礙的根源，其實遠比我們想像的複雜，主要是源自於以下四種認知機制：

一、基模過濾：認知偏誤讓我們視而不見

我們常常「看到」的只是進入視野的部分資訊，而不是全部。即使某件事情近在眼前，也可能因為與我們的認知基模不一樣，而完全被忽略。

作者提到自己的例子，她在飛機上弄丟了一副橘色鏡架的眼鏡。抵達目的地後，機場維修人員拆下座椅尋找，卻宣稱「找不到」。

實際上，這副眼鏡就在座位底下，但維修人員卻「沒看到」。這並不是他刻意說謊，而是因為他腦中以為「是一副粗框眼鏡、整隻鏡架都是橘色的」，這與作者實際的「只有鏡架的角落是橘色的眼鏡」有明顯的差異，導致即使眼鏡就在眼前，維修人員也視而不見。

所以作者才說：「我們的視角總是經過自身濾鏡加工，帶有個人的偏見。」這種現象提醒我們：當你認為「已經講得很清楚」但對方還是「沒明白」時，可能不是表達方式的問題，而是對方的基模不同，造成對方無法「看見」你想傳達的資訊。

二、記憶的不可靠性：我們的記憶會被纂改

你有沒有遇過這種鬼打牆的溝通經驗：你很堅持「我明明告訴過你」，但對方卻認為「你根本沒說過」？

這到底是怎麼回事？誰對誰錯？其實，人類的記憶遠比想像中「脆弱」而且「不可靠」。

美國心理學家的實驗證明，人類的記憶很容易就能被扭曲或改寫。在一次模擬搶劫案的實驗中，當一名「暗樁」學生提出「犯人有鬍子」的假訊息後，其他目擊者也開始相信並堅持看到了鬍子，即使真正的「犯人」根本沒有鬍子。

更令人震驚的是，在一起真實性侵案例中，受害者堅定指認一名嫌疑犯，導致他被判刑。然而，事後證實這是錯誤指控。調查顯示，警方在偵查初期就讓被害人觀看嫌犯照片，創造了「熟悉感」，而這種熟悉感被誤認為是「我認識這個人」的記憶。

這就解釋了為什麼在「我明明告訴過你」與「你根本沒說過」的爭執中，雙方可能都沒有說謊，只是記憶本身已經被改寫或遺忘。

三、專業視角的偏誤：同一問題，不同解讀

書中以新冠疫情期間的專家意見分歧為例，深入剖析了「專業性」導致的認知偏誤。

感染症專家認為應優先防疫，經濟專家擔憂經濟蕭條，地方政府顧慮民眾情緒。表面看似是「各說各話」、「亂成一團」，實際上是各領域的專家基於「自身的專業」提出了合理的建議。

這些專業盲點在日常工作中隨處可見。例如，業務人員關注客戶需求，技術團隊注重實現難度，財務部門考量成本效益。當行銷部門負責人提出一項新方案時，可能出現三種截然不同的反應：

業務人員說「馬上執行吧！」，技術團隊說「需要一個月的準備時間。」，財務部門卻告訴大家「這根本行不通！」

所以溝通的關鍵是什麼？

關鍵在於理解「每個人都有專業偏誤，而不是『誰對誰錯』的問題」。所以作者才提醒：「溝通不是試圖說服對方接受自己的專業視角，而是要理解彼此立場背後的專業考量，並找出共識。」

四、抽象與具體轉換的困境：同一詞彙，不同理解

人類在「抽象概念」和「具體實例」之間轉換的時候，經常會出現誤解。

書中就舉例，當老師對學童說「遠足攜帶的零食最多不能超過三百塊」的時候，學童會反問老師「香蕉算零食嗎？」這是因為「零食」這個抽象概念對不同的人，就會有不同的聯想。

你覺得是零食的東西，對方不一定認為是零食。

在職場中，這種抽象與具體的轉換障礙特別常見，「抽象的指令」經常導致誤解和執行偏差。。

當主管說的目標是「提升客戶服務品質」的時候，可能就太過抽象。一位員工可能理解為延長服務時間，另一位則著手改善產品包裝，第三位則專注於加快郵件回覆速度。結果是團隊成員多頭馬車各自努力，卻無法達成主管真正期望的目標。

這四種認知機制的理解，為我們提供了解決溝通障礙的新視角：我們需要接受「人與人之間本來就無法完全理解彼此」的前提，並在這個基礎上尋找更有效的溝通方式。

那些溝通高手都在做的事

聽到這邊，你可能會想：「好啦好啦，我懂了溝通為什麼這麼難，但到底怎麼解決啊？那些厲害的溝通高手都怎麼做？」

我在讀這本書的時候也超好奇這點。你知道嗎，那些溝通特別厲害的人，他們其實有一些共通點，而且重點是——這些方法我們也做得到！以下我舉一些職場的例子。

一、別想控制別人，試著建立信任感

我覺得這點超有意思的！真正厲害的人不是那種想控制別人、讓別人照他說的做的人。相反地，他們反而很擅長分享自己的小故事，讓氣氛變得輕鬆。

就像我以前的一個超棒的主管，他會很自然地在辦公室跟大家閒聊：「欸，上個禮拜我去吃一家新的吃到飽，真的很讚，下次我帶大家一起去吃。」或是「週末我跟老婆去看了那部新電影，結果超出我預期的好看耶！」

這種看似無關緊要的閒聊，慢慢地就會讓部屬也願意分享自己的事，甚至是工作以外的生活。這樣一來一往，大家的關係就變得不再只是「工作關係」，而是有了一點人與人之間的連結。當有了這層連結，即使工作上有什麼誤會或意見不合，也比較容易坦誠溝通，不會那麼容易翻臉。

二、不要只下命令，記得說明原因

這點真的非常實用。書中提到一個超有趣的心理學實驗：當你在排隊等影印機時，如果直接說「我可以先用一下嗎？」成功率大概是 60%。但如果你加上一個理由「因為我趕時間，可以讓我先用嗎？」成功率就飆升到 94%！

更神奇的是，即使理由很弱，像是「因為我要影印，可以讓我先用嗎？」（這不是廢話嗎XD），成功率也有 93%！

在工作中也是一樣。比如說，不要只說「明天早上提早八點來上班」，而是把理由說清楚「明天早上有個重要客戶來訪，我們需要提前準備，所以請提早一小時上班，OK嗎？」員工雖然可能會有點不方便，但至少知道為什麼需要早來，比較不會覺得你在無理取鬧。

我自己試過這招，真的超有效！以前我總是直接告訴下屬「這個報告要改」，結果對方常常很不爽。後來我改成「因為老闆關注的方向改變了，所以我們需要調整這個報告的方向」，對方接受度高多了，而且改得更符合我的期望。

三、用實際例子代替抽象概念

抽象概念真的很容易讓人一頭霧水。好的溝通者會用具體的例子，讓抽象的東西變得好理解。

書中就舉例，如果身為一主管，不要只是說「我們要以客戶為中心」這種模糊的空話，這樣講十個人可能有十一種理解。

更好的方式是具體說明：「當客戶詢問產品功能時，與其一次推銷所有功能，不如先了解他們真正關心什麼。就像上週那位客戶，其實他只在意產品耐不耐用，根本不關心那些花俏的高級功能。」

你看，是不是馬上就能理解「以客戶為中心」到底是什麼意思了？

四、不要假設對方懂了，主動確認一下

這點我相信很多人會很有感。很多時候，你可能以為自己講得很清楚了，結果對方卻完全會錯意，做出來的東西跟你想的差十萬八千里。

溝通高手的做法是：在重要的溝通後，他們會請對方用「對方自己的話」重新說明一遍。不是要考驗對方，而是確保彼此的理解是一致的。

你可以很輕鬆地說：「讓我們來確認一下，你能夠用自己的話說一下這個專案的目標和時間表是什麼嗎？」或者「所以你覺得我們接下來應該怎麼做呢？」接著仔細聽對方的回答，這樣才能及時發現誤解並且糾正。

五、真心傾聽，尤其是壞消息

最後這一點超級重要。當下屬鼓起勇氣報告壞消息時，如果你一臉「哎呀又來了」或皺眉頭，他下次絕對不敢老實報告，等問題變大了你才會知道，那就太遲了。

好的主管面對壞消息的時候，不能只是生氣責備，而是保持冷靜和接納的態度，甚至會表達感謝：「謝謝你及時告訴我，這樣我們還能想辦法補救。如果等問題更嚴重才知道，那就麻煩了。」

我有個朋友就是這樣的主管，他的團隊向心力特別高，因為即使犯錯也不怕被他臭罵。反而因為能及時發現問題，他的團隊表現反而特別好！

你看，這些方法其實都不複雜，也不需要特殊技能，只要願意調整一下自己的溝通方式，每個人都能做到。你想試試看哪一個方法呢？

後記：溝通的終極目標

《為什麼對方總是聽不懂？》是一本非常好讀、好懂的書，我非常推薦閱讀。我很認同書中的這段話：「真正的溝通不是讓對方接受你的觀點或按你的方式行動，而是在認知差異存在的前提下，建立理解與連結的橋樑。」

具體來說，可以怎麼想？可以怎麼做？我歸納以下三點：

首先，我們必須先放下「說了就懂」的迷思，接受人類認知的多樣性和局限性，才能真正開始有效溝通的旅程。

下一次，當對方聽不懂你說的話，你可以嘗試先暫停一下，深呼吸，然後說：「我想換個方式說明，能否請你告訴我，目前你理解的部分是什麼？這樣我才能知道從哪裡繼續解釋。」透過這種方式，你不僅避免了重複同樣無效的解釋，還能精準找出認知斷層的位置。

接著，我們必須接受溝通是一種互動的過程，而不是單向的訊息傳遞。理解不是透過「控制」對方的思維來實現，而是透過「連結」彼此的認知來達成的。

下一次，當對方誤解了你的意思，你可以不帶責備地說：「看來我的表達不夠清楚，這是我的責任。讓我試著用一個具體例子來說明。」這樣不僅能釐清誤解，還能讓對方感到被尊重，不會因被誤解而產生防禦心理。

最後，當我們明白了溝通本質，就能更有耐心地面對溝通中的挫折，更有策略地傳達我們的想法，更有同理心地理解他人的觀點。我們不再把溝通不良歸咎於對方的不專注或自己的表達不清楚，而是認識到這是人類認知機制的自然結果。

下一次，當你感到溝通疲憊或挫折時，可以提醒自己：「每個人的認知世界就像是戴著不同顏色眼鏡看風景，我們永遠無法看到完全相同的景色，但可以分享彼此看到的美麗之處。」這個簡單的提醒能幫助你轉換心態，從「為什麼對方就是聽不懂」的挫折，轉向「讓我們一起探索彼此的思維世界」的好奇心。

正如同這本書要傳達的重要訊息：「真正的理解不是消除差異，而是搭建跨越差異的橋樑。」在這個充滿認知差異的世界，我們需要的不是更多的說話技巧，而是更深的理解與連結。

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