[心得] 上海銀行電話客服心得

手機排版，傷眼見諒。
本文分享以實際工作心得為主，若想知道面試過程，可留言，我再補充。

工作心得為本人親身體驗及跟其它人聊天得到的為主，有認出我的請不用來相認XD。
今年有換部門主管，新人會不會有新氣象呢？就不好說了……

正文開始，先上圖（感謝當年政策修改，現在薪資都直接寫明了！）
上銀行銷就是上海銀行的子公司，聽說會轉正（？），但目前看到的是今年有一位學長轉正之後去了授權，現場也有正職的客服專員，但一半以上都是上銀行銷的派遣。
現在進來的底薪是32700，全勤獎金滿三個月試用期才開始發放，就沒啥好說的。
服務獎金……我有研究過2024年連續N個月的資料，獎金每個月只有四個名額拿到，只有
其中一個月人數比較多，但是金額最高1200元，也有人只拿到1000元。所以服務獎金2200元就沒有期待就沒有傷害？
輪班津貼按照這邊教育訓練模式，大概也得一到兩年後才有可能輪到有津貼的班。
發薪日是每個月的最後一天，遇假日提前。但如果你報到時間是在當月20號以後的，就會併入到下一個月的薪資一起發放，除了勞健保之外，還會再扣職工福利費。
12月會再加發一個月的底薪，過了三個月試用期未滿一年者會按比例計算。
所以算起來年薪是13個月，平均下來一個月是35425，貌似跟其它同業差不多（？？）
至於端午、中秋、年終這些都看營運績效，我個人是習慣當成驚喜包，畢竟誰知道未來營運績效如何（如果我能預測未來，我會直接去買樂透XD）。
https://i.imgur.com/XS1PefZ.jpeg
環境：
這裡有老鼠，所以午餐是要求去會議室或休息室吃（補充說明：中午用餐時間45分鐘。），早餐大家好像都是在位子上偷偷吃。
帶便當的有微波爐、電鍋、蒸飯箱可以用。不帶便當的，有人負責揪團訂便當。
包包要求一定要放置物櫃，如果你的置物櫃密碼在撥亂時因為在關門震動到數字跑掉，不知道正確開啟密碼，請負責置物櫃同仁來開（同一間辦公室的人），就要付100元，錢收了之後去哪裡就不知道了。
這邊有黏一個紙巾盒在OA隔板上，手機要放在盒子裏，使用手機一定得站著使用或是去上廁所時用。
如果你問說，我值機不划手機，放置物櫃等吃飯、上廁所時再去置物櫃裡拿出來用可以嗎？
不行，只要你有上班，手機就得在盒子裏，沒有放置物櫃這件事。
位子的話會應要求搬來搬去，有時位子會是日夜班共用，換位子時是只要搬個人東西跟三層櫃就好，電腦不用搬。
電腦：
這裡的電腦跑很慢……開機之後打開程式，都要跑五分鐘以上才能打開。
另外這裡的word跟excel只有發信給你，你可以用來閱覽，但無法使用word跟excel。習慣用這兩個軟體做筆記的就…
恭喜你要先適應這點，因為想用電腦做筆記就只能用信箱的草稿或記事本，至於這兩個軟體都很簡易，沒辦法畫表格做比較表。
最近換新的值機系統，更棒的是連複製貼上功能都鎖住不能使用XD。
工作內容：
剛來時都是教育訓練期，教育訓練只有兩個老師在負責，一個是負責信用卡初階的A，另一個是負責信用卡進階及銀行相關課程的B。教育訓練期間，都是半天上課+半天自習
&其它工作，其它工作內容會慢慢疊加上來，依序：訓練智能客服（就是你要假裝客人在官網上的智能客服問問題）>忙線時要代接電話，留電再請人回電>通過信用卡初階考試，開始正式上線待機，這階段裡，如果客人問了你5個問題，有3個是你這階段能回答的，你都得自己回答，剩下2個你不能回答的一樣留電再請人回電，但請放心這時侯絕大多數的電話一樣都還是你不能回答的，通通都是留電請人回電。>外撥給email通知被退回或是帳單被退回的客戶。
最痛苦的應該會在這個階段，不是因為學習新東西很難，而是我覺得這裡沒打算把人教會。
會發講義給你，但上課講解內容講師都會以知識庫做講解。
自習時你就是複習講義跟知識庫。
但是……知識庫的內容文皺皺不易理解就算了，有時知識庫的內容會是錯誤的資訊或是莫
名奇妙跑出前後文沒提到的東西，也沒說明來由。
舉例：紅利點數的知識內容，有截圖帳單的消費明細。下方一條一條在算紅利點數時，突然出現（15000-225）/20=785點，
請問為什麼要減225元？前後文都沒提到，後來有人問老師，才說那筆15000是國外交易，早期國外交易的金額是刷卡金額含國外交易服務費一起顯示，所以要先扣掉才能計算，那個早期呢大概是民國90幾年的事，民國90幾年就改成顯示方式一筆國外交易的實際金額，一筆是國外交易服務費。已經改了很久的做法沒更新就算了，你突然減的數字為什麼沒說明來由呢？
更不用說這邊知識庫的搜尋功能搜尋很難一次搜尋到正確答案。
如果說上課問老師呢？
基本上兩位老師回答問題的方式，令人不敢恭維。
舉例來說，大家都應該打過客服電話，為了確保是本人來電，要核對資料，核對資料可以提示的範圍各家不同。
於是曾經有人在上課問過A老師：「今天客人打電話進來，我跟客人核對手機,請問手機可以提示到哪邊？是只能問說請問手機號碼是09…後面讓客戶自己說，還是我可以問客戶說手機號碼0912，後面讓客戶自己說？」
A老師的回答是：「你今天都還沒有核對資料，你怎麼可以跟客人說手機號碼0912345678，你這樣是洩漏個資啊！」
老師，請問你有聽懂我們在問的問題嗎？我們沒有要洩漏個資，我們只是想知道可以提示到哪邊而已。
反正A老師的風格就是主打一個不要先假設客人會問那麼多問題，真的遇到了再說。（但核資這種基本的，不應該先確認怎麼核對嗎？）
至於B老師，你問他問題，答案不外乎兩個：「我上課有講過了。」「知識庫有答案。」但事實根本就不是這樣，有的基礎細節知識庫根本沒有寫到，像他在教循環利息怎麼算時，就一直說：「你們要知道只繳部份金額進來時的沖銷順序」，這個知識庫沒有，然後也是問他兩、三遍後，他才快速念過一次。
前面有提到，B負責了大部份的教育訓練，所以有時你剛上線時，B還是會盯著你，現場就曾經有人好像因為話術念的不順還是怎樣，B就是在他旁邊叫他念話術，一直念，不知道念了多少遍，念到懷疑人生。
這邊先岔題一下，不管是以前還是現在，我自己在跟同事練習話術時，我是幫他紀錄他卡住的地方，等他這個話術從頭到尾都念完之後，跟他說你哪些地方會卡住。再念第二遍，然後發現如果是卡住的地方都一樣，我們會一起討論是不是話術需要修正還是怎麼了。
但B不是，他就只會要你重複、重複再重複的一直念。
好，知識庫不好用、兩位講師講的聽
不懂或是有問跟沒問是一樣的。
問學長姐呢？不行喔！他們有發email出來說就是看km、問兩位講師或小組長，不可以問學長姐。但小組長要顧線上很忙。而你如果問學長姐被講師看到，他們會去罵學長姐，曾經就有學長姐原本還很樂意分享，但被罵過之後，再問他問題，他就不敢回答了。
所以這邊的教育訓練大概就是這樣了，知識庫不好用、問講師問題有問跟沒問差不多、小組長很忙沒時間理你太久、不能問學長姐問題（或你想辦法偷偷問，但新人位子跟學長姐位子有距離，平時也很難互動到）。
如果有辦法撐過這些應該就可以了吧？
平衡報導一下，這邊好處是電話量不多，沒有推銷壓力，只要在結束電話有講到就好；要求標準值機率70%（印象中是，這個也算好達到）+一天接65通電話；65通電話乍聽之下很簡單，但這個65通電話是指你自己獨立接起來到結束，所以像剛剛前面講的有派留電再回的案子給你時，那個是不算通數的。（我那時跟聽資深學長姊時，他說那個通數也很難達到）。
另外這邊每天下班時，你還要自己寫報表算自己的今天值機狀況。
以上就分享到這邊，如果大家有想問的可以留言或站內信我，我再補充。
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我有待過日商體系客服，也不用寫報表啊！

我也不能接受電腦很慢，而且這邊還不能一邊值機一邊用手機。 用手機是要站起來用的喔！ 直接問主管是最聰明的，因為很多職代都會有交差心態。

我不孤單~

聽起來就很累 有時間喝水上廁所嗎？

對啊，還沒離職的我都覺得是奇蹟。

因為聽說網路上都沒心得，就分享一下。

我每天都在忍受電腦很慢QQ

我覺得是人的問題，我待過教育訓練很好的客服中心，也待過資源更少的客服中心，但沒 像這裡一樣不想把人教會耶！

聽曾經待過種花電信的同事說，客戶一進線都是直接三字經五字經的……

來上班順便來修行（？？）

我承認我話多（掩面）

恭喜你不會成為我的同事了（？？）

能在客服當很久的應該都是神等級了吧？我不行，我現在還是魯蛇，連人都還不是。

有推有謝~

因為我是半路出家的客服，之前找短期試水溫時遇到的。

先講先有心理準備XD，不知道遇到本尊會不會也覺得很可愛，算了，我不想遇到……

有推有謝~啾咪

我不知道好不好請假耶！但離職速度好像可以蠻快的，常常都會有人突然消失不見XD

？？？

這句話好可怕，我認真看了文章三遍，應該沒洩漏我自己的個資吧？嚇到吃手手

因為是專案性質的，結束後好像就沒有了。我也覺得是來修行的，我每天來上班看到一年 以上的學長姊，都覺得是看到神降臨人間。

這問題等我有本事混進他們的交際圈再幫你問XD

有推有謝~ 後來想想還有電腦系統沒說到，但再說真的就太長了XDD

心累比較累……

等等，你誤會了！ 上銀行銷的員工是派遣勞工，萬年派遣！！！不是正式行員。 所以福利比正式行員差~~