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Re: [問題] 客戶越過我直接找主管

看板Salary標題Re: [問題] 客戶越過我直接找主管作者
yichih
(yichih)
時間推噓11 推:11 噓:0 →:38

身為一個專業的夾心餅乾(嘆),我覺得這是一個嘗試向上管理 & 練習應對難搞客戶的機會. 建議你可以先做以下嘗試再做去留的判斷:

1)對內,與主管溝通:
(1)在客戶找主管前,你是否有跟主管討論你們承接業務的標準是否一致?你的判斷對主管而言是合理、不合理,還是主管只想自己做面子給客戶?
(2)是否有心要你擔任負責人,或只是當作執行的下屬?
(3)在客戶找主管前是否有先跟主管確認如何唱雙簧、打團體戰以應付客戶

2)對外,與客戶建立平等關係:
(1)適當把擋掉客戶的理由推給其他部門、主管,或是公司政策(前提是客戶不會接觸他們,或是你事先跟他們溝通過),讓客戶不會覺得你是那塊「絆腳石」(雖然實際上你的確是xD)
(2)不要讓客戶覺得你是絆腳石後,你才比較可能讓客戶認真把你當成負責窗口
(3)在客戶拜訪主管時,你是否有試著參與對話,讓自己有接近或是表達出你才是負責人的感覺?還是全部交給主管?



之前韓國&中國代理商的老闆 & 美商最喜歡搞越級討論了,尤其是美商很雞歪,還曾偷偷發黑函給總經理想搞我的主管(幸好後來都有先內部討論,避免誤會);也常常發生明明事前開會都講好怎麼應對客戶,但餐桌上最高主管還是做面子給客戶,搞得我和生產主管後面花了很多時間擦屁股(頻率大概每個月一次),所以蠻能體會你的狀況.

要對外必須先安內,不怕神一般的對手,只怕豬一般的隊友. 你要先知道自己的主管是哪種類型 & 大概推敲一下你目前在他心目中是什麼樣的下屬(全權授權?不放心?只是當作執行角色,不負責任?)才好操作.

因為文中聽起來你跟主管的溝通討論並不多,但對外而言,先確認隊友都在一條船上,再討論如何因應是比較有效的作法;內外夾攻總是讓人精神耗弱.

溝通過應該會有3種可能:

1)如果主管想自己接單,那你就衡量一下自己是否能接受(我想是不行,所以你才會上來發文)

2)如果只是缺乏溝通,那先試著跟主管建立起共識,對未來處理這種狀況應該有幫助.

3)如果只是還不放心你是否合適,那就藉著溝通 & 實務證明去建立credit.


對外方面的話,可以試著練習不得罪其他部門&主管的情況,把鍋甩出去. 就像上面提到的,一旦客戶不爽你,即使主管再怎麼想讓你擔任窗口,你都沒辦法防止客戶跳過你(最近我的下屬也遇到一樣的狀況,我就是安撫客戶後還是請他聯絡負責人)

如果已經不爽你了,你還是得先調整自己的態度&情緒,適當的放低姿態,讓未來合作可能改善.(如果你跟這家客戶長期合作,而你還想待在這間公司的話)

最後就是在各種場面,包含客戶拜訪時,雖然主角可能是主管&客戶,但你還是要適當的刷存在感,讓人了解你才是負責人.

雖然應酬上主管賣面子的場合居多,但事前跟主管溝通,避免應酬時做過多承諾;或是應酬後隔天趕快跟主管討論是否修正前一天的承諾,然後透過你回覆客戶,都是一個建立你是負責人形象的方式.


其實眉眉角角很多,不過大概先分享一些基本的策略 & 方式,希望有給你不同想法.



※ 引述《chouyihen (絨毛趴趴)》之銘言:
: 想請問各位職場前輩,如何處理這種情況呢?
: 就是有的客戶會提出很多要求
: 我作為第一線人員,為了公司利益
: 當然會擋掉一些我評估後不合理的條件
: 而且我在跟對方溝通的過程也有回報主管
: 說對方要求什麼,我的做法是什麼,主管也沒有意見
: 但有些強勢的客戶為了達到目的
: 就會說那他直接找主管好了
: 然後對方一找主管
: 雙方見面互相寒暄social一陣
: 主管就什麼都答應了
: 陪同參加的我覺得傻眼也無可奈何
: 這種情況已經發生不只一次
: 只要客戶找主管,主管就什麼都答應
: 這樣不只讓我在客戶眼中形同絆腳石,信任度大降
: 甚至對我越來越看輕
: 也讓我執行對這整件案子無所適從
: (我明明覺得不行,主管卻接了,接了以後還是要我去負責
: 成果不好也要算在我頭上)
: 真的很討厭這種狀況
: 該如何順利處理呢?
: 謝謝前輩!

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※ PTT留言評論
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.222.202.235 (臺灣)
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jonathan062303/27 13:20好文推

chicchockk03/27 13:33認真分享推

power703/27 13:55認真推

imych03/27 14:02好分享推

jacknotblack03/27 15:49不認同2.1 非常差勁

感謝分享意見! 不過我想您沒細看我的解釋「先與主管或相關部門討論」,我的目的不是真的甩鍋,而是 要避免跟客戶正面衝突. 舉例而言,你雖然有決策權下判斷,但不必直接表示「你要回絕客戶」,而可以利用客戶 不清楚你們公司流程的資訊不對等,告知可能要徵詢主管意見、或是財務政策不允許等等 方法,不要讓客戶覺得都是「我」在擋你. 公司管理分層&分部門有時候可以妥善運用打團體戰,以減少不必要的糾紛. 一些淺見.

※ 編輯: yichih (211.20.255.103 臺灣), 03/27/2020 16:07:47

pujos03/27 16:10先知道你賣的是什麼東西再來談怎麼賣,很多客戶實際上比對

pujos03/27 16:10面業務還熟價格

jacknotblack03/27 16:11「利用客戶不清楚你們公司流程的資訊不對等」這件

jacknotblack03/27 16:11事就是差勁的點 我想我沒有錯誤解讀

pujos03/27 16:12找個什麼都做不了主的只是浪費時間

pujos03/27 16:12你這篇,我相信對絕大部分業務都不適用

jacknotblack03/27 16:13簡單來說 就是唬爛 無論是個人唬爛或是集團唬爛 都

jacknotblack03/27 16:13讓我個人覺得噁心

pujos03/27 16:17價格一比就死了,還等你演戲..

is112803/27 16:19原文沒提到價格,不覺得跟價格有關

is112803/27 16:20不過原文的主管的確有問題,但是員工怎麼回報的又是另外

is112803/27 16:20一件事情,不過主管沒肩膀那就真的不應該繼續待下去

is112803/27 16:21這篇給的建議滿中肯的,也不覺得有錯,商場如戰場

i大:看來我們做業務的邏輯比較像~

jacknotblack03/27 16:23商場如戰場 說謊是你最好的武器

is112803/27 16:27看你認不認同,說話的藝術也是說謊的一種摟

jacknotblack03/27 16:29把說謊講成說話的藝術這件事本身就很藝術

J大好, 或許我們做業務的方式比較不一樣,但就算是「善意的謊言」,有人覺得是說謊、有人覺 得是不誠實(但沒到說謊的程度),也有人覺得是避免糾紛的方法,所以就看各自怎麼定 義.

pujos03/27 16:31獨占/寡占商品跳過,找主管就三個,要價格、要量、要交期

pujos03/27 16:44請問你能做那些項目的主?

P大好, 其實每家公司的授權不同,所以可能不能蓋棺而論. 像我第一間公司就給每個階層業務完全的定價權,量跟交期有衝突也是開產銷協調; 目前的公司在底價之上也是自由發揮,平時主管也不會干涉價/量&交期. 所以其實說是多數業務都不能用到嗎?可能看您有沒有碰過階層分工明確&充分授權的公 司囉.

※ 編輯: yichih (61.222.202.244 臺灣), 03/27/2020 17:18:17

yesman121403/27 20:08你的發文立場只是底層業務而已,有沒有想過為何要跳過

yesman121403/27 20:08?因為下面的很鳥又不專業也沒決定權,和你耗幹嘛,

yesman121403/27 20:08我談也是直接和有決定權談,一堆以為自己很行,結果?

所以呢? 原Po就是階層第一線,他發問 & 我想回覆他,當然站在他的角度寫文章啊. 而且原Po根本沒有詳細說明他工作狀況,所以我不建議也不會預設立場他工作狀況如何. 您因為職級或經驗能跳過第一線找高層那是您的本事,但不要把這種奧客的招數視為理所 當然然後教別人這才是正途. 有本事的人會用找出各種方法達到目的,而不是只會吵架找老闆談而已.

※ 編輯: yichih (211.20.255.103 臺灣), 03/27/2020 20:30:24

yesman121403/27 20:37你真的不要回了,接觸的太狹隘

yesman121403/27 20:41就是因為沒辦法解決問題,基層又完全不懂,才會找上

yesman121403/27 20:41面的溝通,如果有這情況產生,麻煩先自我檢討

morgan226603/27 20:46我贊同你跟基層銷售的這些建言。

morgan226603/27 20:46唯獨不認同你說跳過就是奧客,會跳

morgan226603/27 20:46過第一線人員就是因為窗口解決不了

morgan226603/27 20:46我的問題,不管是他權限不夠或無法

morgan226603/27 20:46調動內部資源,當然要直接往上找能

morgan226603/27 20:46解決的人。

M大: 感謝賜教. 像您這樣走正規流程找上級我覺得沒什麼問題. 我說的是像Y大剛剛呈現的那種態度,好像不分青紅皂白就要找上級,我才會說是奧客. (就像進餐廳或百貨覺得不開心,動不動要店經理出來那種人) 當然或許可能Y大遇過很多不ok的第一線,才會講話比較嗆,但誰沒遇過? — 最近我遇到的狀況就是新成交的小客戶因為不爽我下屬不給殺價,所以跑來找我. 但我們政策是分區域銷售,而我知道那個業務對價格比較堅持是因為想控制區域價格;況 且這個客戶量很小,也不是非接不可的訂單(避免打亂行情) 像這種狀況到底怎麼判斷?一般人會認為是我下面業務沒處理好,還是覺得是客戶難搞? — 就是因為看越多狀況,才知道不可能用片面資訊下判斷,所以也不會輕易評論他人. (達 克效應)

※ 編輯: yichih (61.222.202.235 臺灣), 03/27/2020 21:36:45

yesman121403/28 09:25你把自己想太高,通常都是直接找最上面窗口談,除非只

yesman121403/28 09:25是單純買賣商品,我倒是想知道你的位置是什麼,動不

yesman121403/28 09:25動說人是澳客?

yesman121403/28 09:26不過我懂了,原來只是下面的銷售....不是談合作的,

yesman121403/28 09:26那你就沒接觸了

Y大, 其實這個問題本來就是看公司產品&規模來決定,我不清楚原po的狀況,當然回覆的是一 個比較全面&保守的作法. 我之前公司規模比較大,雖然我只是個小小的銷售課長兼產品經理,但負責的產品營業額 也達稅後盈收7-80億台幣,所以雖然不是資方或總監等級,但幾乎各個國別/層級/規模的 客戶都接觸過. 看您這麼熱心願意一直回文,也希望您能分享您寶貴的經驗給原Po一些參考;因為從採購 或高層 的角度提意見,確實對業務的幫助會很大!

※ 編輯: yichih (61.222.32.178 臺灣), 03/28/2020 16:09:27

yesman121403/28 20:27你那麼強幹嘛不自己開公司,還一直說人澳客,問你直

yesman121403/28 20:27接問題略過不談

yesman121403/28 20:28老師說這種回應真的是吧自己放太高,當年離開這公司

yesman121403/28 20:28後就什麼都不是了

yesman121403/28 20:29你說人是澳客,你的態度就不覺得你有多強

rochis03/29 20:25其實這篇講的很對 態度也很客氣 倒是挺好奇推文裡毫無建設

rochis03/29 20:25發言的人有甚麼資歷

godog300004/06 09:24推分享,辛苦原po了