Re: [問題] 客戶越過我直接找主管

身為一個專業的夾心餅乾（嘆），我覺得這是一個嘗試向上管理 & 練習應對難搞客戶的機會. 建議你可以先做以下嘗試再做去留的判斷：

1）對內，與主管溝通：
（1）在客戶找主管前，你是否有跟主管討論你們承接業務的標準是否一致？你的判斷對主管而言是合理、不合理，還是主管只想自己做面子給客戶？
（2）是否有心要你擔任負責人，或只是當作執行的下屬？
（3）在客戶找主管前是否有先跟主管確認如何唱雙簧、打團體戰以應付客戶？

2）對外，與客戶建立平等關係：
（1）適當把擋掉客戶的理由推給其他部門、主管，或是公司政策（前提是客戶不會接觸他們，或是你事先跟他們溝通過），讓客戶不會覺得你是那塊「絆腳石」（雖然實際上你的確是xD）
（2）不要讓客戶覺得你是絆腳石後，你才比較可能讓客戶認真把你當成負責窗口
（3）在客戶拜訪主管時，你是否有試著參與對話，讓自己有接近或是表達出你才是負責人的感覺？還是全部交給主管？

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之前韓國&中國代理商的老闆 & 美商最喜歡搞越級討論了，尤其是美商很雞歪，還曾偷偷發黑函給總經理想搞我的主管（幸好後來都有先內部討論，避免誤會）；也常常發生明明事前開會都講好怎麼應對客戶，但餐桌上最高主管還是做面子給客戶，搞得我和生產主管後面花了很多時間擦屁股（頻率大概每個月一次），所以蠻能體會你的狀況.

要對外必須先安內，不怕神一般的對手，只怕豬一般的隊友. 你要先知道自己的主管是哪種類型 & 大概推敲一下你目前在他心目中是什麼樣的下屬（全權授權？不放心？只是當作執行角色，不負責任？）才好操作.

因為文中聽起來你跟主管的溝通討論並不多，但對外而言，先確認隊友都在一條船上，再討論如何因應是比較有效的作法；內外夾攻總是讓人精神耗弱.

溝通過應該會有3種可能：

1）如果主管想自己接單，那你就衡量一下自己是否能接受（我想是不行，所以你才會上來發文）

2）如果只是缺乏溝通，那先試著跟主管建立起共識，對未來處理這種狀況應該有幫助.

3）如果只是還不放心你是否合適，那就藉著溝通 & 實務證明去建立credit.


對外方面的話，可以試著練習不得罪其他部門&主管的情況，把鍋甩出去. 就像上面提到的，一旦客戶不爽你，即使主管再怎麼想讓你擔任窗口，你都沒辦法防止客戶跳過你（最近我的下屬也遇到一樣的狀況，我就是安撫客戶後還是請他聯絡負責人）

如果已經不爽你了，你還是得先調整自己的態度&情緒，適當的放低姿態，讓未來合作可能改善.（如果你跟這家客戶長期合作，而你還想待在這間公司的話）

最後就是在各種場面，包含客戶拜訪時，雖然主角可能是主管&客戶，但你還是要適當的刷存在感，讓人了解你才是負責人.

雖然應酬上主管賣面子的場合居多，但事前跟主管溝通，避免應酬時做過多承諾；或是應酬後隔天趕快跟主管討論是否修正前一天的承諾，然後透過你回覆客戶，都是一個建立你是負責人形象的方式.


其實眉眉角角很多，不過大概先分享一些基本的策略 & 方式，希望有給你不同想法.



※ 引述《chouyihen (絨毛趴趴)》之銘言：
: 想請問各位職場前輩，如何處理這種情況呢？
: 就是有的客戶會提出很多要求
: 我作為第一線人員，為了公司利益
: 當然會擋掉一些我評估後不合理的條件
: 而且我在跟對方溝通的過程也有回報主管
: 說對方要求什麼，我的做法是什麼，主管也沒有意見
: 但有些強勢的客戶為了達到目的
: 就會說那他直接找主管好了
: 然後對方一找主管
: 雙方見面互相寒暄social一陣
: 主管就什麼都答應了
: 陪同參加的我覺得傻眼也無可奈何
: 這種情況已經發生不只一次
: 只要客戶找主管，主管就什麼都答應
: 這樣不只讓我在客戶眼中形同絆腳石，信任度大降
: 甚至對我越來越看輕
: 也讓我執行對這整件案子無所適從
: （我明明覺得不行，主管卻接了，接了以後還是要我去負責
: 成果不好也要算在我頭上）
: 真的很討厭這種狀況
: 該如何順利處理呢？
: 謝謝前輩！

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感謝分享意見！ 不過我想您沒細看我的解釋「先與主管或相關部門討論」，我的目的不是真的甩鍋，而是 要避免跟客戶正面衝突. 舉例而言，你雖然有決策權下判斷，但不必直接表示「你要回絕客戶」，而可以利用客戶 不清楚你們公司流程的資訊不對等，告知可能要徵詢主管意見、或是財務政策不允許等等 方法，不要讓客戶覺得都是「我」在擋你. 公司管理分層&分部門有時候可以妥善運用打團體戰，以減少不必要的糾紛. 一些淺見.

i大：看來我們做業務的邏輯比較像～

J大好， 或許我們做業務的方式比較不一樣，但就算是「善意的謊言」，有人覺得是說謊、有人覺 得是不誠實（但沒到說謊的程度），也有人覺得是避免糾紛的方法，所以就看各自怎麼定 義.

P大好， 其實每家公司的授權不同，所以可能不能蓋棺而論. 像我第一間公司就給每個階層業務完全的定價權，量跟交期有衝突也是開產銷協調； 目前的公司在底價之上也是自由發揮，平時主管也不會干涉價/量&交期. 所以其實說是多數業務都不能用到嗎？可能看您有沒有碰過階層分工明確&充分授權的公 司囉.

所以呢？ 原Po就是階層第一線，他發問 & 我想回覆他，當然站在他的角度寫文章啊. 而且原Po根本沒有詳細說明他工作狀況，所以我不建議也不會預設立場他工作狀況如何. 您因為職級或經驗能跳過第一線找高層那是您的本事，但不要把這種奧客的招數視為理所 當然然後教別人這才是正途. 有本事的人會用找出各種方法達到目的，而不是只會吵架找老闆談而已.

M大： 感謝賜教. 像您這樣走正規流程找上級我覺得沒什麼問題. 我說的是像Y大剛剛呈現的那種態度，好像不分青紅皂白就要找上級，我才會說是奧客. （就像進餐廳或百貨覺得不開心，動不動要店經理出來那種人） 當然或許可能Y大遇過很多不ok的第一線，才會講話比較嗆，但誰沒遇過？ — 最近我遇到的狀況就是新成交的小客戶因為不爽我下屬不給殺價，所以跑來找我. 但我們政策是分區域銷售，而我知道那個業務對價格比較堅持是因為想控制區域價格；況 且這個客戶量很小，也不是非接不可的訂單（避免打亂行情） 像這種狀況到底怎麼判斷？一般人會認為是我下面業務沒處理好，還是覺得是客戶難搞？ — 就是因為看越多狀況，才知道不可能用片面資訊下判斷，所以也不會輕易評論他人. （達 克效應）

Y大， 其實這個問題本來就是看公司產品&規模來決定，我不清楚原po的狀況，當然回覆的是一 個比較全面&保守的作法. 我之前公司規模比較大，雖然我只是個小小的銷售課長兼產品經理，但負責的產品營業額 也達稅後盈收7-80億台幣，所以雖然不是資方或總監等級，但幾乎各個國別/層級/規模的 客戶都接觸過. 看您這麼熱心願意一直回文，也希望您能分享您寶貴的經驗給原Po一些參考；因為從採購 或高層 的角度提意見，確實對業務的幫助會很大！