[心得] 電信客服經驗分享
最近身邊蠻多朋友問我之前當電信客服的問題
版上偶爾也會有人問到
幾年前要做這份工作前也在Salary版爬到熱心版友的經驗文
想說來跟各位分享一下
(此工作已離職一年多,可能工作內容、薪資等等會有差異)
當年任職前的背景:
23y私立文組生,剛退伍,學生時期有某動物宅配的客服打工經驗1年。
當時看版上的分享文覺得薪資不錯(以非專長工作的話)
就投了某兩間電信公司的履歷,後來都上了,最後選了離家近的那間。
任職時間:兩年多。
電信客服的門檻很低,但要待得住很難,
還在職的時候身邊好幾個朋友要我幫忙內推都順利上了,
但五個裡面只有一個做超過兩個月。
朋友面試前最常問我面試會問哪些問題,
通常我都說講話的時候不會流口水基本上都會錄取.......
(事實上也差不多,我當時是團體面試,甚至有口吃的人都上了。)
認真回答的話,面試不外乎就是:
自我介紹、經歷、為什麼要來我們公司以及工作經歷裡印象最深刻的事
(如果有相關經驗的話可能會問你記憶點最深的一通電話)
工作內容:
基本上跟大家想的差不多,接電話紀錄客人問題,幫客人查合約、查電話費,
或是客人電話費沒繳打來要求開通,抱怨某門市等等......
公司在你正式上線前會安排完整的教育訓練,所以0客服經驗也不用太擔心,
學到一定程度會安排你去坐正職的旁邊讓你旁聽,觀摩一下應對進退,
幾週後會變成一半時間上課,另一半時間去實習上線
等教育訓練課程結束後就會正式上線,不管是老鳥還是菜鳥都會有kpi,
但剛上線kpi都很容易達成,客人的進電也都有分類,新人都會優先接到簡單的電話。
(例如各位打客服電話接通前的語音:聽到查合約按1,查電話費按2之類的,就會分類給不同人接)
kpi會逐月調升,沒到的話主管就開始盯你,
可能你就要花下班時間來跟主管檢討為什麼達不到以及改善方式。
上線時要一邊聽客人講話,一邊打字紀錄問題,一邊找SOP來找解答,
就算有相關經驗一開始肯定會手忙腳亂,所以最好趁著kpi低的時候趕快上手,
公司會要求整個月的平均電話時間低於某個數字,
所以你處理太久的話之後的電話就要更快解決才能把平均值拉回來,
不是太難的問題,但這時你的主管可能又要開始盯....
內容的我就不細述太多,除了剛剛說的幫客人查東西之外(電話費、合約、訊號等等)
每個月還要推合約、來電答鈴(這是kpi但沒業績獎金,一毛都沒有,當時啦)
至於現在有沒有差異我就不知道了。
電信業的台灣鯛很多,太多事後想起來都覺得好笑的電話,
我曾接過一個阿伯打來開口就說:「先森,幫我聽聽看我新買的藍芽喇叭音質怎麼樣。」當你還來不及反應時阿伯已經開始放A片女優的呻吟聲,
身為專業的客服就算遇到這種電話也不能直接掛電話,
只能話術他再技巧性的結束電話...(直接掛電話的話就有人來找你了)
曾經有個主管跟我說過,會打電話進來的都是有問題的人,
客人不會因為你電話費少算他50元打來跟你說謝謝,
但會因為電話費多一塊打來罵你全家去死。
所以做這份工作先有心理準備,之後若真的做了心裏也早點適應。
再來是薪資福利及上班工時的部分
錄取後起薪是27K,根據上班時段不同會有不一樣的加給,
每日工作9小時,中間吃飯一小時。
年終加其他獎金一年大概有3到3.5個月的底薪,排班制見紅休,
我個人的班次比較特殊(非大夜),經常性薪資大約在39-41K左右(不含加班費)
其他像是員工免費健檢,員工旅遊補助,電話費補助等等都有,
整體來說個人覺得薪資福利挺不錯的,年收大概有55-60左右,
以我這個私立文組沒專長的廢柴來說很滿意了!
這份工作的流動率很高,跟我同期的人大概40人,
教育訓練結束(還沒正式接電話)就剩不到15人,
正式上班後三個月內剩5個,離職原因大概是不習慣龐大的SOP要記,
奧客太多等等,因為公司的活動更新頻繁,上班時還要不斷的看mail更新自己的腦袋,
看不完的下班再留下來看(下班後為了公事留在公司超過一小時的人也不在少數)
自願或被迫的都有。(無加班費)
除了每天耳朵被強姦之外,我覺得挺適合我這種人,
當兵前就決定退位後要找個35-40K左右的工作再認真存個兩年再離職創業,
目前也順利自己出來當老闆,不用再聽那些鯛民狗幹,
趁著今天剛好有空發個簡易分析文,希望有幫到曾考慮這份工作的版友。
題外話,雖然離職時間是我錄取前就自己決定好的,
但到了離職前的三個月每週有2/3的時間下班後被主管多留30分到一小時,
原因是某些同事對公司活動不熟悉或是kpi沒達標,
於是所有人都被留下來一起「研讀」公司的mail(我是下班後10分鐘內會閃人那一掛的)這跟公司沒關係,單純是人的問題,所以變成我離職的導火線,
不然原本想再多存一點前再打算的。
提離職後需要跟公司的大主管進行一段「慰留面談」,因為新人流動率太高,
對年資一年以上的同仁都會特別慰留,我自己聽過的就好幾位因此沒離職,
我當時提到了連坐法被迫留在公司的問題,大主管沒有要處理的意思,
拐了一堆彎後反問我一句:「那你跟我說讓你準時下班,你下班要幹嘛呢^_^?」
「乾你屁事,87^_^」
我當然沒有這麼說,我只微笑的表示沒有談下去的必要,我真D要閃了,
過程中一直強調自己N年前進公司開始下班就自願留下讓自己精益求精,
奴成這樣還要底下的人一起奴.....
明天還要早起備料,有問題再站內信,晚安!
(推文就別猜是哪間啦~這心得都是我夢到的)
--
淚推~電商客服也差不多,但獎金低很多
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謝謝
Push 挺紮實 感謝分享
噓這句-》會打電話進來的都是有問題的人
的確是有"問題"才會打進來詢問啊 噓?
沒問題你進線幹嘛?找人閒話家常嗎
沒問題打進去幹嘛?你知不知道自己在說什麼
那是指 業務疑問 不是說人格問題
笑死,沒問題打電話給客服幹嘛
前面說客戶台灣鯛後面暗酸耳朵被強姦 這不指桑罵槐?
奇怪,那句明明是主管當初講的 是在氣憤什麼
是不是內文只看到關鍵字就bang了
有問題的人是對電信服務有問題不是人有問題,你是有什麼問
題嗎?
看起來是遠x 我早你幾年經驗,以前還要每天留一二小時
開會跟檢查,當然都沒加班費,做一年多我就閃了,同期
也都是三個月左右就陣亡,能做超過一年一隻手數得出來
推
獲利王?
遠X年初遇到上夜班的,薪資常態35k以上,後來說現在公司一
直推廣自助服務,所以有把人力縮減+減加班才換工作
內文看清楚再噓
阿伯那個太好笑了XDDD
但阿伯那個也不是什麼不好的客人,只要聽完他的話禮
貌結束通話就好,反而很輕鬆
當然是有問題才會打電話給客服啊,不然是純聊天哦?
覺得很像F開頭的哈哈哈!當初也是40人左右吧,後來最後只
剩我跟另一個K班的女生,但我受不了KPI才半年就提離職了
我們組是滿意度3分及3分以下就要聽音檔,跟寫改善~
有問題才會打進來不然打身體健康ㄛ
樓樓上那你們組不錯欸,我當年4分就要聽音檔寫檢討報
告了。然後樓上其實也真的有不是進來諮詢的,是有病進
來找麻煩,找人聊天當免費張老師在抒發,當0204在打的
很多,特別深夜時段,大概十通有一通這種人,可以拿來
刷通話時間還不錯,反正很快就可以掛了就聽他們鬼叫吧
真的有很多「沒開」行動數據就打來想飆客服的^^但還是耐
心的請他們打開網路哈哈哈
真的....每天都有
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推...想知道後來創業的產業類型
擺個小攤而已,運氣好還算穩定,一年後才會再新闢戰場。
※ 編輯: tt852 (39.10.62.40 臺灣), 06/08/2020 00:37:5152
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