[心得]【客服人森 4,5,6,7】從約聘到正職（更）

想先跟大家說聲抱歉，我之前的文章

1) 沒有在開頭標明用途
2) 一篇只講一個概念

其實很浪費大家的時間，很有可能讀完一篇文章但是沒有半點有用資訊。所以這次我一
次貼 4 個故事，主要是側寫那時候如何從約聘轉正職。如果你已經在外商客服上班那
麼這篇文章對你的幫助不大，如果你正在考慮從服務業或飯店業轉職，或許你可以參考
這篇文章。

以下文長，慎入！

【客服人森 4 - 轉職客服後的第一個過年】

< 前情提要>

Knowledge base 是客服中的一個專有名詞，意思是那些歸納成檔案的知識。有些時候
這個 Knowledge base 不僅限於內部使用，對外的使用者也可以把他輕易地轉換成常見
問題的方式來讓客人自己吸收知識找答案。如果你的 Knowledge base 設計的很完整又
很直覺的話其實是可以有效的降低客訴的。

我常常在靈感枯竭的時候都會去參觀其它公司的 Knowledge base 介面來偷偷觀察他們
怎麼設計的，像是 hubspot 的幫助介面就設計得非常好，如果你想問社群就去
community，想閱讀常見問題就點選 Knowledge base。或是你可以根據產品的方式來安
排你的資訊，像是 Google 的幫助介面就是依照產品線來區隔。而 Amazon 就比較直觀
，上面找不到答案就直接滑到最下面點選聯絡他們。

< 正文開始 >

【我完成了我第一個參與的專案】

阿，終於趕工完了，寫了多如山的 SOP，寫到頭腦都打結了。我坐在電腦前回想著這次
參與專案的過程，應該...還算順利吧？回想起來，這些 BPO 也真的蠻辛苦的，我們寫
的 SOP 不是非常完善，他們還要遵循這些規則去處理客訴。

但是這次一起做專案感覺真不錯，小組長幫忙規劃了範圍和時程，小帥幫忙帶領團隊（
其實就是我和他）執行然後追蹤進度。其中不少次我們因為設計 SOP 討論到半夜，雖
然是加班但是我們沒有選擇報加班費。第一次覺得其實加班沒有那麼的討厭，如果加班
是為了把自己喜歡的事情做完的話其實沒有加班費我也甘願（超奴），重點是能夠換取
到這次的學習機會真的蠻開心的。

旁邊的學姊茉莉這時候閒來問了一句「欸，彼得，你過年有沒有什麼安排？」

「沒有特別的安排耶，應該就是在家休息吧。怎麼了嗎？」

茉莉：「小組長好像在安排年假，你之前不是飯店業嗎，應該都要排班的，不然你去看
一下他怎麼安排。」

「為什麼我？」

茉莉：「吼唷，我不想要過年還要上班啦，你幫我偷看一下他排到哪邊了。」

【我們要怎麼排班表？】

我也只能摸摸鼻子的假裝想要幫忙，藉機去和小組長探聽一下年假安排得如何。走過去
小組長的座位後反而是小組長看到我後馬上招手叫我過去。

小組長：「欸彼得，你幫忙看一下這個班表，每次排休假大家意見都一堆麻煩的要死。
你有沒有什麼好辦法？」

「沒有欸，以前在飯店的時候也是先發個表格讓大家填寫想要上班的日子，然後等到大
家都寫好自己想休假的時間後就開始手動排囉。」

小組長：「就這樣？怎麼覺得說的比做的簡單，那有沒有什麼撇步？」

「恩...真要說的話，就是當班的配置通常會一個資深配幾個比較資淺的，這樣有問題
的時候才會有負責人。然後根據哪天比較忙來決定需要配幾個人力吧，通常不會把人力
抓的很吃緊因為要預留一些緊急狀況。」

小組長：「有道理，我好好想一下，現在人員多了真麻煩。」

「話說...今年過年的班表，我們是不是需要提前安排，畢竟有些人可能想要放年假？」

小組長：「沒有關係，那個主管已經安排好了，今天晚點在交接的時候會宣布。」

【真好，我過年可以放好放滿】

默默的走回到座位上，茉莉馬上湊了上來。「所以咧？」

「嗄？所以什麼」

茉莉：「吼，你不是去問班表，所以小組長怎麼說？」

「沒耶，他說等等主管會宣布，反倒是問了我一些排班相關的問題」

當天下午交接的時候主管公告說因為過年期間的客訴量預估很少，所以絕大多數會由外
包商負責，如果想要在過年上班的人先自願提出，會有加班費但是不會強求大家一定要
上班。哇，聽到這個消息的時候內心裡其實是很澎湃的，沒有想到做客服也有辦法放過
年，當然選擇要放好放滿呀。

過年期間好好的休息才體會到真正的 work life balance。以前從事飯店業的時候都沒
有辦法奢求能和家人好好吃一頓年夜飯，今年看來是可以擺脫過年值班的魔咒了。休假
期間還不忘回味做專案所學到的方法和技巧，所以我該怎麼建立 SOP 才能讓 BPO 比較
好懂呢？不知不覺有點期待放完假回去上班後還有沒有機會可以做什麼新的專案。

殊不知，放完年假回來後，我聽到了晴天霹靂的消息。

【客服人森 5 - 聽說我們要縮編了，我需要瞭解數字】

< 前情提要>

有從事過服務業的人對於排班表應該不會陌生，基本上考慮的因素就是：

1) 需求（Demand），當天忙不忙，假日可能需要比較多人手
2) 供給（Supply），人力配置夠不夠，因為有些時候人手真的不夠
3) 使用率（Occupancy rate），用需求除以供給可以換算一個大概的使用率，通常不
會安排到 90%，因為這樣無法應付突發狀況

剩下呢就是把思維轉換成線上客服的角度，你處理一個客訴要多久，總共需要幾個小時
，你當班能夠安排多少人，最後得知你的人力配置能不能支撐的起顧客所期待的回覆速
度。

在規模比較大的公司會有 Workforce management（WFM）的人來負責安排需要多少人力
，主要就是看 AHT （處理得夠不夠快）和 SLA （多少客訴處理太慢）之間的關係。

< 正文開始 >

【聽說我們要縮編了】

放了個長假回來後心情就是不一樣，心情上愉快很多。不知不覺已經過了三個月了耶（
握拳），看來之後沒什麼意外的話應該是可以撐下去。不知道約聘的我們過了試用期會
不會續聘呢，雖說是一年一約但是我聽說有些約聘想改就改，其實是不需要預告的。

當天下午來到了公司，同事們之間圍繞著一股愁雲慘霧的氛圍，還搞不清楚狀況的我才
剛坐下來茉莉就馬上跟我分享八卦了。

茉莉：「欸，你知道公司在考慮縮編我們客服團隊嗎？」

「什麼！？怎麼這麼突然？我們做得不好嗎？」

茉莉：「好像說因為生意穩定下來了，所以不需要那麼多的客服人員，但是我也只是聽
說。」

我的心情瞬間盪到谷底，這是什麼國際玩笑？我才剛滿三個月欸，老天爺可不可以不要
跟我開這個玩笑，雖然約聘可能很免洗，但是我也是認真認份的上班呀，憑什麼先從我
們開刀！

【我還能夠做什麼】

收復了混亂的情緒後我冷靜下來思考，其實公司會採取這樣的策略也是合情合理，又不
是做慈善事業，當然要以賺錢為目的呀。說到賺錢，客服部門看的 KPI 除了客訴量以
外應該還會追蹤其他數字吧，我好像對這些完全不了解，第一時間想到可能知道的人就
是小帥了。

「欸，小帥，我需要幫忙。」我認真的提出了請求。

小帥：「幹嘛？要借錢喔？談錢傷感情啦」

「不是啦，我知道你平常會幫小組長整理報表，你能不能教我一些，我想要多學一點東
西」

小帥：「可以阿，但是等我先把這些 BPO 向上呈報的問題處理完，沒完沒了，看來我
們的 SOP 還有待加強。」

那個禮拜小帥趁著空檔之餘教我一些常見的 KPI，當然茉莉也好奇湊過來一起學，但是
茉莉數學不好，聽得霧煞煞。在稍微了解之後，我才知道原來除了客訴量以外，常見的
KPI 還包含顧客滿意度（俗稱 Customer satisfaction，CSAT），主要就是客服人員回
答完問題之後客人給的評分。

咦，以前飯店好像也有這種回饋小卡耶，通常只要客人記得同仁的名字寫在回饋小卡上
感謝我們的服務，我們還可以拿到獎金。可是從來沒有看到有任何人把這東西數據化，
那些小卡就是整理然後放在一個袋子裡頭，原來這些數據這麼重要！

另外一個常見的 KPI 是回覆的速度（俗稱 Average handle time，AHT），按照字面上
的意思就是你回覆得多快，平均一張客訴要處理多久。雖然說 CSAT 和 AHT 有時候並
沒有直接的相關性，但是處理速度也是一個很重要的指標。

最後呢就是服務等級（俗稱 Service level agreement，SLA），這個就是看你人力配
置上有沒有足夠的產出可以讓多少百分比的客訴量在規定的時間內被解決。假如說你的
服務等級是 6 小時，那就是看百分之多少的客訴能夠在 6 小時內被解決，通常這是用
來評估人力夠不夠的指標。

【先從基本功練習起才能看懂數字】

天阿，一堆數字和名詞搞得我頭昏腦脹的，而且這些都要用 Excel 去設定報表，也太
多東西要學了吧！後面陸續幾個禮拜我開始在下班後自己練習 Excel，先從基本的公式
像是 count、sum、average 開始練習，然後再學一些常見的像是 vlookup（很像電話
簿的功能，給一個關鍵字，回傳第一個找到的答案）或是 if、and 這種設定若 A 則 B
邏輯設定的簡單公式。

在這邊大推我常用的一個網頁「學不完，教不停，用不盡」

https://isvincent.pixnet.net/blog

我每個禮拜就是找一個使用情境然後練習相關的公式，學會如何整理報表。公式設定錯
了就會去該網頁查找寫的方法，兩個月下來就可以簡易處理 80% 的報表工作了。

學習有趣的時間總是過的飛快，不知不覺來到月底了。我覺得再這樣下去坐以待斃也不
是辦法，所以我鼓起了勇氣去找當時後的主管（小組長的老闆）「老闆，我想和你談談
可以嗎？」

【客服人森 6 - 天阿真的要裁員了，就跟你說不要當約聘吧】

< 前情提要>

線上客服常見的 KPI 包含但不僅限於：

1) Contact rate：客訴比例。根據總銷量，公司會收到多少的客訴，是會隨著生意浮
動的
2) CSAT：顧客滿意度。在提供客服解決辦法後向客人搜集的回饋評分
3) AHT：平均處理速度。通常會根據事件的不同種類來計算，難的 AHT 就會比較高
4) SLA：服務等級。用來偵測你的客服團隊回覆速度有沒有符合客人的期待

當然還有其他衍伸的 KPI 來作為追蹤這些大項目的細項，像是你的 SLA 就會因為你的
人力配置夠不夠而受到影響。數字很多，但是概念簡單，想從一線客服人員轉客服營運
這些是必備的知識。

< 正文開始 >

【老闆我想和你談談】

上次提到我決定鼓起勇氣，去找老闆了解更多關於最近部門要縮編的謠言。老闆看起來
就非常的精明幹練，聽說他之前台灣剛開始建立營運部門的時候他正在東南亞出差，所
以一直沒有機會看到他。

「老闆，我想和你談談可以嗎？」我鼓起勇氣的說。

老闆：「喔？可以阿。可是我等等有個會，我們可以等晚一點 1 on 1 嗎？」

我後來才知道原來 1 on 1 是蠻常見的溝通方式，通常老闆會和自己的下屬有一個定期
的面對面對談，不管是討論工作上的困難或是任何煩惱。

一坐下來，老闆就開口說「我記得你好像叫彼得對吧？抱歉喔，因為我之前都在出差，
所以人很少在辦公室。我們都沒見過面，不然先從個簡單的自我介紹開始吧。」

我簡單的自我介紹了一下自己的背景，然後也了解了一下這位老闆。

突然他開口問：「所以你會什麼，然後對什麼有興趣？」

想到我前陣子在練習 Excel 還有整理報表，我二話不說地回答「我想學分析！我對數
字分析有興趣。」還不等老闆回話，我又批拉啪拉的開始講，像是 data mining 阿，
大數據這類的東西。我其實根本什麼都不懂，但是就像看到浮木一樣，迫切的想要抓住
，力求表現。

老闆：「喔不錯呀，在這邊很多人都對分析有興趣。言歸正傳，為什麼今天想找我聊呢
？」

「我聽說最近公司好像要縮編，我想要提前準備好下一步。」

老闆：「是的，我們最近客服部門的編制要重整，主要是因為要把很多項目交辦給 BPO
處理。但是我們還在研擬細節，所以還要再等一陣子。」

我雖然心裡有個底，但是還是很難過。過了良久，我終於開口說「那最快什麼時候會發
生呢？」

老闆：「應該這個月底就會宣布了吧。」

結束了 1 on 1 當晚我回去和家人分享了這個壞消息，其實我完全不記得他們在餐桌上
講了什麼，我只依稀記得有人說「看吧，就跟你說不要當約聘了，什麼時候被淘汰掉都
不知道，外商就是正麽現實！」我強忍著淚水想要反駁證明他們是錯的，可是我無法開
口，因為事實擺在眼前。該晚我徹夜難眠，我不希望就這樣被打敗，所以我決定再去跟
老闆聊一次。

【我手邊有個正職缺，你要試試看嗎】

隔天我非常不要臉的再去找老闆一次，這次我主動出擊。

「老闆不好意思打擾一下，昨天一番話我思考了很久。我知道未來組織可能有變動，但
是我最近剛做完一個專案，然後也學會整理客服相關 KPI 的報表，不曉得短期之內有
沒有什麼機會可以轉正職呢？」

老闆其實應該也猜到了我的意圖，馬上回說「不然這樣，我最近手邊剛好要開出一個
entry level 的正職缺，你要試試看嗎？」

我難掩內心的激動，像看到了救命的稻草一樣拼命地點頭。

老闆：「可是因為大家都想搶這個職位，所以會很競爭喔，好好準備吧。」

離開了老闆的辦公室，我雀躍不已，至少我還有機會可以背水一戰！

【約聘轉正職其實很困難】

帶著忐忑的心情我報名了該職位，希望一切順利。因為我完全不知道該怎麼準備，所以
我很不要臉的去問了小組長他怎麼轉正職的。意外的小組長其實願意分享他的面試過程
，他說總共有五關，分別是：

1) HR screening，人資會先跟你聊一下你的背景然後測驗你的英文口說
2) Online test，這關就是考數學，給你一份 data 然後整理出結論回答（蠻多人在這
關被刷掉的，因為限時兩小時）
3) Peer interview，這關那時候我是被給了一份考題，要撰寫 SOP（心裡甚是得意，
阿這不就小帥 carry 我的 project？）然後報告給 peer
4) Hiring manager interview，用人主管會面試確定 role fit，team fit，culture
fit
5) General manager interview，那個時候剛進去，組織非常扁平所以還有機會和 GM
面試

聽完我只能說，這個真的也太難了吧，為什麼前面面試約聘兩關就搞定現在應徵正職要
過五關斬六將？抱怨歸抱怨，我還是默默的準備了面試的履歷、題庫、case study 以
及自己的故事。

整個流程大概跑了一個半月，和總經理面試完之後如釋重負。剩下就聽天由命了，希望
文昌君保佑我可以順利拿到職位。

【客服人森 7 - 我轉正職了，真的好感動】

< 前情提要>

其實外商約聘雖然要轉正職很困難，但是我覺得是個非常好的切入點，因為你在內部消
息比較靈通而且也最接近營運的細節。我常常在搜尋客服相關的正職的時候都會打開
LinkedIn 刷一圈，找尋這些關鍵字，

* Customer care
* Customer service
* Customer support
* Customer success
* Customer experience
* Community operations

然後如果有認識的人就詢問能不能內推，不然就是透過 head hunt 幫忙物色一下有沒
有不錯的職缺。最不得已才會自己透過公司的官方網站（career page）投遞，這樣海
投被撈起來的機會不高。

< 正文開始 >

【我轉正職了啦，真的好感動】

在等待有沒有上的時間真的是煎熬，相信有經歷過失業找工作的人一定能深刻體會。
老實說，距離我約聘的合約結束只剩下不到一週的時間，人資到底都在忙什麼阿？真的
覺得怎麼還不給我個痛快，我不想再煎熬的等待下去了。

某天休假的時候，突然收到人資的來信說可不可以打電話給我，他想要親自告訴我好消
息。心中的那塊大石頭才終於放下，覺得一切的等待都是值得的。在結束和人資的通話
後知道了 package 和福利，雖然薪水好像沒有上修多少，但是至少不用夜長夢多隨時
擔心自己會被解僱。（那時候我記得年薪 60 多萬，現在rebase不少次所以應該更高）

工作內容的話和之前的部門差很多，基本上不用再處理大量的一線客訴，絕大多數的時
間就是看報表然後追著數字跑，想辦法達標 KPI。這次很不一樣的是，沒有小組長教你
怎麼做，主管也很忙基本上沒辦法花太多時間在帶你，一台筆電一份 onboarding 檔案
，剩下就看你的造化了。

【靠，阿你怎麼沒揪】

進了公司後回去收拾原本座位上的東西，和舊同事交接事項。幾家歡樂幾家愁，我真的
很不會處理職場上這種人際關係。換到了新座位之後才發現，欸那不是小帥嗎？為什麼
他也在這？我馬上走過去和他聊天。我才知道原來小帥也轉正職了「靠，阿你怎麼沒揪
。」真心換絕情，虧我還把你抬上擔架！

其實那時候總共開了兩個正職缺，其中一個是我，另外一個是小帥，但是他比較早就拿
到 offer。我才在想說為什麼為什麼最近都沒看到他交接，原來這個人惦惦吃三碗公，
早就鋪好路了。小帥看到我靦腆的笑了笑，我差點沒一拳給他打下去。他這時候才說

「要不要解麥當勞 1+1 的每日任務？」才好不容易化解了尷尬。

後來閒聊才知道，原來我們同期大概 30 個人，最後只有 3 個人轉正職。扣掉我和小
帥，另外一個就是小組長，但是他不同部門。算一算成功率大概 10%？說高不高，說低
不低。

【哥，再 carry 我一次好嗎】

聊著聊著當然還是聊到工作上，簡單的了解一下這個職位主要的工作內容是什麼，因為
那個 onboarding package 寫的漏漏長然後一堆專有名詞縮寫，鬼才看得懂。我們的
onboarding 是遵循常見的 10/20/70 訓練模式，

1) 10% 的時候是制式化的課程
2) 20% 的時候是同事帶著你操作
3) 70% 的時候就是 on-job-training，邊做邊學

那個 10% 的課程包含 SQL，客服營運的主要 KPI，如何管理利害關係人，還有專案管理

那時候才知道，原來平常請 data team 幫忙撈資料的程式語言叫做 SQL，可是我是文
組的欸，要是我會我還來這邊上班幹嘛。

厚臉皮的我當然再次對小帥提出不要臉的要求「哥，再 carry 我一次好嗎？」

小帥：「Carry 你個頭啦，自己的作業自己寫好嗎。但是說到這個，如果你幫我處理
Escalation 我就多教你一點。」

「Escalation？那是啥？」

小帥：「吃完雞塊跟我來。」

--
曾經在飯店業打滾，直到在科技業客服遇到了貴人幫我擺脫低薪。

我希望藉由自身的經驗分享去幫助更多在服務業不得志的人才【告別低薪 Salary】

--

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.226.164.68 (臺灣)

也許是我寫的太隱晦所以導致大家覺得文章沒有幫助，這邊我想要稍微解釋一下

【所以這些文章講了什麼】

1) 「你一天處理幾個客訴，這都是錢」想要表達的是預算的重要，因為 support 通常 是從營運的營收那邊爭取到預算才能建立團隊，如果你能幫老闆想怎麼省錢，他就會幫 你想怎麼加薪 2) 「什麼原來還有其他客服人員」解釋了客服營運可能包含 in-house 和 BPO 外包商 ，如何學會怎麼劃分職責把預算用在對的地方才能展現客服的價值，另外介紹了 Vendor manager 這個職位 3) 「怎麼制定客服 SOP」說明的是這些看起來很簡單的規章其實至關重要，因為不只 你的客服團隊會看，你的客人也會讀，而把他設計的好讀、淺顯易懂，客人問你的問題 自然就少（一樣問題少就是幫公司省錢） 4) 「轉職客服後的第一個過年」想要傳達的是客服的營運需要安排人力，你安排人力 的技巧會決定你的客人有沒有辦法即時得到回覆（SLA），順便介紹 Workforce Management 這個職位 5) 「聽說我們要縮編了，我需要瞭解數字」是整合前面幾篇提及的 KPI，包含 CSAT， AHT，以及 SLA，是如何個別運作，如果能夠知道他們之間的相關性更好 6) 「天阿真的要裁員了，就跟你說不要當約聘吧」算是最接近乾貨文的一篇了，解釋 面試包含幾關考什麼，把前面幾篇的文章融會貫通就有機會拿下職位（初階職位） 7) 「我轉正職了，真的好感動」帶到要如何去搜尋類似的職缺，利用這些關鍵字去找 到機會

【我要怎麼運用在面試/ 工作上】

> 舉例來說，如果面試你被問到，請問客服對於公司的價值是什麼，我覺得：

有點空泛地回答：客服的價值是幫客人解決問題，以客為尊，用心聆聽他們的需求然後 幫他排除困難。像我解決客人問題的時候都會先了解他們的問題是什麼，然後蒐集好資 訊後再決定怎麼回答，讓顧客滿意我們的解決辦法。 比較具體的回答：客服的工作日常雖然是解決問題，但是除了解決當下的問題以外還要 想怎麼阻止同樣的問題再發生，我們可以透過把常見問題分類然後在幫助介面寫出客人 常常回報的問題的解答，進而降低客訴率 5%，可以解決問題的同時也幫企業節省客服 部門 1% 的開銷。

> 另外一題像是，如果你的客服營運同時有 BPO 也有 in-house 的部門，你會怎麼安排誰應該要處理什麼：

有點空泛地回答：我會把簡單的事情分出去給 BPO 然後自己處理困難的事情，因為困 難的事情代表處理不好會影響顧客滿意度。然後另外用建立 SOP 的方式來讓 BPO 遵循 ，這樣可以減低客服回覆的不一致。 比較具體的回答：BPO 的成本比較低，所以我們可以把常見容易回覆的問題透過 SOP 的方式來讓他們回覆，這些客訴的 AHT 可能比較低，然後 SLA 要求比較高 （需要 Scalable solution）。這樣 In-house 客服才可以專注在那些真正難以處理， 以及可能導致客戶流失的事件（像是盜用帳號，不需要 Scale，但是很重要）。

> 最後像是你覺得要怎麼定義客服的成功？

有點空泛地回答：我覺得客服一定要能滿意的回答客人的問題，然後快速的給出正確的 回覆，這樣才能贏回顧客的心。 比較具體的回答：我會從三個角度來想 a) Contact rate，這個目前的比重是多少，花 了多少預算 b) AHT，我的客服團隊回覆速度夠快嗎？客人明明已經「急，在線等了」 ，我有沒有辦法 3 分鐘內解決這些緊急事件 c) SLA，客服團隊的營運健康嗎，不是一 味的多 hire，而是了解哪些事情造成 SLA 低落然後改善他。

【這些觀念很簡單但是也很困難】

我覺得上面提到的觀念其實不會太難，我相信大家要上手在一兩個月內都可以學會。我 覺得困難的是，當你的老闆一直壓榨你要多處理一點客訴，要你多拉點業績，顧客滿意 度低或被客訴的時候只會罵你跟你講你做錯但是卻不告訴你怎麼才是對的做法，到後來 不知不覺就懶得想太多了。 我當飯店或一線客服的時候常常覺得「阿事情都處理不完了，誰還考慮這些，而且多問 被多罵！」久而久之我就會選擇輕鬆比較不會被罵的方式，因為我就怕被罵阿。可是這 樣很有可能的也限縮了你跳出框框想的機會，然後久而久之就習慣了。如果你剛好也這 樣覺得的話，不要擔心，慢下腳步退一步想，也許你也有其他選擇，有時候你只是缺少 了那個被討厭的勇氣出去嘗試不一樣的挑戰（雞湯灌好灌滿啦）。 然後寫到這裡只講我約聘四個月學到的東西，有這些要轉正職應該很夠用。 下一篇開始寫怎麼從 associate 拿下經理職，看來大家比較想看這裡的方法。

※ 編輯: peter13204 (36.226.164.68 臺灣), 08/25/2021 18:02:01