Re: [請益] 618蘭蔻官網購物至今未收到

看到這，不得不來分享一下我被拖延被氣到去法務局那消費申訴的經驗。
而且我去申訴了，萊雅只記得要回函給法務局協商成立可結案，對消費者就擺爛了。
以下是經過：

5/9 官網下單一瓶 3500 元的化妝水。

5/10 想要取消訂單，但線上無法取消，必須在上班時間致電客服，歷經千辛萬苦
終於打通，有打過的人都知道有多難打。總之客服說可能已出貨，讓我拒收。

5/12 已拒收，退貨中。

5/24 黑貓貨運表示「退貨完成」

5 月底致電客服，詢問退貨進度，客服表示「已經退貨完成」，但退款處理需要一點
時間。但正常網購退貨完成一到三日就能看見信用卡刷退的訊息，這時我想說算了就等
等。

6/1 還是沒收到信用卡刷退訊息，第三度致電客服，客服卻表示「要查詢退貨進度，
查詢完畢會通知您」，這個退貨進度倒退就算了，後續當然是沒有收到任何通知。

我到 6/4 都沒收到客服的消息，6/4 就去法務局進行消費者申訴。但因為申訴完等
法務局分案再函至萊雅，萊雅還有 15 天可以處理，實在拖太久，於是我又打去客服，
詢問我的退貨進度，並且表示「已經進行消費申訴」，隔天立馬收到信用卡刷退訊息。

6/21 萊雅公司來電協商申訴一事，由於錢也刷退了（後面就是銀行的事了），我也跟他沒什麼好講，只表示一個退貨讓消費者打了三四次電話，退貨進度停滯不前，並且整間
公司都沒人要處理，連退貨進度都不明，客服 A 說已經進到退款程序，客服 B 說還沒
驗貨，整個程序莫名其妙。

萊雅客服說最近物流貨物較多很抱歉造成不便，主動表示要補償心意禮，並留下我的收
件資訊。掛完電話我想說東西都退到你們公司倉庫了，但後面你們一直不處理，
這好像不是物流的問題。

6/28 我接到法務局來電確認消費爭議是否和解，我說對方要寄東西給我，但我還沒收到。
當天我又致電萊雅客服，詢問心意禮部分。客服在讓我稍後了幾分鐘的「查詢時間」後
才回覆我說 6/25 已經寄出。
掛完電話我越想越覺得不對，萊雅可以在四天內出個函跑完內部審核、蓋完公司大小章、拿去郵局寄出，法務局可以收到並分信到負責人那，我這個小小心意禮卻搞到四天後才寄？ 以之前處理的樣子看來，我懷疑他們根本沒有寄出。

下午我又打去萊雅客服，詢問貨運單號，客服一樣讓我等了超級久的查詢時間後，跟我說「貨運單號都在公司那邊，稍晚確認後再以簡訊告知。」

6/28 傍晚約快下班時間，我收到簡訊，給了我一個查詢不到任何資訊的單號。只有才剛剛寄出的包裹、剛剛建立不久的單號，才會查不到東西。

6/29 我收到心意禮，貨運單號上的寄件時間是 6/28，包裹上的收寄時間也是 6/28。

上面這些事情旁人看來應該覺得還好，但整個往來過程中，萊雅公司處理態度之敷衍，
只能說如人飲水。最後連心意禮寄出日期都要騙......

很多人都說這個處理時間正常，好，那看一下客服這種左右不一的說詞，說要回覆不回覆的處理過程，還有最後連心意禮都沒寄出只想先隱瞞的態度。這是綜合整體來看的。

其他購物網站從沒遇過處理這麼擺爛的，通常都是進度顯示退貨完成的三天內就收到
信用卡刷退訊息。很多網購甚至隔天就收到。

已經不是失望透頂，以後萊雅集團的商品我都不買單了。

※ 引述《shibaaaa (shibaaaa)》之銘言：
: 618到現在就要一個月，
: 不曉得有沒有板友跟我一樣，訂單到現在還沒出貨QQ
: 同時也將這次和蘭蔻客服溝通的時間軸分享出來，
: 希望大家未來在檔期購物時三思，
: 蘭蔻線上購物的經驗真的太、差、了！！！！！
: 6/18（五）：一大早就下單，購入超未來肌因修護組
: 7/5（一）：已經等待10個工作天仍然無消無息
: 因此進線線上客服，詢問訂單出貨時間
: 得到的回覆是要回報公司，請公司查詢，稍後簡訊回覆
: 7/6（二）：未收到簡訊，再次進線線上客服追問
: 線上客服這次說需要 3-5 個工作天查詢
: 7/12（一）：過了5個工作天，依然沒有收到簡訊
: 線上客服表示已經有回報公司查詢，再請我稍後
: 我質疑這整段過程已經讓我等待非常久
: 而且就連簡訊查詢時間都跳票
: 希望蘭蔻可以給明確的回覆期限，讓我知道到底何時會有回覆
: 但線上客服只是一再重複「造成困擾很抱歉」的罐頭說法
: 一怒之下當天中午改打電話客服
: 電話客服說有看到我的回報紀錄，還在請公司查詢中（又是這種回覆！）: 在我追問之後才説，有看到我訂購的商品缺貨，但現在已經都到貨了
: 這兩天就會出貨，請我留意訂單狀態通知
: 7/14（三）：既然我都上來發文了，當然還是沒出貨
: ---
: 這整段購物過程，蘭蔻很誇張的有 3 點
: 1. 出貨時間嚴重跳票
: 官網公告寫 7-10 個工作天出貨
: 我的訂單到今天已經第 19 個工作天，還不知道在哪裡...
: 2. 客服只會給罐頭回應
: 從上面的紀錄應該可以看出來，詢問客服幾乎沒有任何實質意義
: 因為客服根本無法回答問題，感覺就是來拖台錢的
: 但電話客服能夠提供的資訊似乎比線上客服具體
: 不確定蘭蔻的客服部門是怎麼劃分（或怎麼外包的）
: 3. 訂單有缺貨、延遲出貨的狀況不主動通知
: 這件事真的讓我很問號，發生這種狀況不用主動通知嗎？？？？？
: 在過去的網購經驗裡，碰到這類情形主動通知，
: 應該是線上購物的低標吧？？？？
: 結果訂單遲遲沒出貨，只能靠消費者自己狂追進度
: 甚至還不給明確說法，反正仗著家大業大，損失一個消費者也沒差就是了
: 總之提醒大家使用蘭蔻線上購物請務必三思
: 很有可能搞得自己一肚子火，等了一個月商品還沒拿到
: （其實我也有想要不要取消訂單，
: 但卡已經刷下去了，信用卡帳單都來了，
: 依照先前的客服經驗我不曉得辦刷退要等到什麼時候，覺得好煩...）

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一個旅行的六件組，有乳液、精華、防曬之類的。

？？？是在我說嗎？我五月初下的訂單。

真的，不然沒碰過的人只要亂罵我們這些消費者而已，哈哈。

我覺得重點是官網可以隨時更新現在下單「實際」必須等多久，提前讓消費者知道。 但他們顯然只想接單，後面就擺爛。

就我這整件事情看來，還真的沒感受到任何尊重...... 他們公司處理的態度跟結果而言，都只想趕快把我這通電話掛掉而已。

？？？？？他們主動很熱情說要送的，我已經被搞到這麼火，還不拿嗎？ 我修養真的沒這麼好到已經火大到不惜去投訴，還不讓他們做出一些實際的處理。

旅行的六件組，就是那種拿了也不會多開心，但我知道他們有盡到心意就好。 當下是這樣想啦，但後面發現東西根本沒打算寄給我，就火了。

5/9 下單，5/12 寄達收件地，其實是正常速度。 後面 5/12 退貨之後 5/24 才顯示退貨完成，這應該是疫情影響物流，就不檢討萊雅 公司了，我非常體諒黑貓物流的辛苦。 但 5/24 已經入到萊雅倉庫，一直要擺爛推托閃躲飄就不行了......

可以參考這邊：

比喻人必須親身經歷，才能真切的體會事理。有發生過我這種爆炸事，才會知道我有 多爆炸。

對，必須給你一個注目顯示！ 就是他們主動說要送，我已經被氣得要死了我拿一下很過分嗎......有些奇怪的網友 還一直罵我為何要討心意禮，那根本是人家自己要送的。 沒想到後面就是要寄不寄的，一直到我去逼問貨運單號，他們才緊急拿去寄。

對，耗費非常多時間跟精力來處理，尤其客服必須上班時間打，我也在上班耶，要 不是 WFH 不然我連追蹤的餘力都沒有。而且客服打十次還不一定打進一次。 打進去了，也是一直給我鬼打牆內容。 這真的要被搞過才知道有多氣。

因為這幾次跟他們聯絡，已經發現他們愛擺爛的習性，客服只想趕快把我電話掛掉，但 後面的事情都不會去處理。我敢說我要是沒去申訴，退貨可以卡好幾個月。 我要是沒追問心意禮的貨運編號，他們先說謊 6/25 已寄出，掛完電話也是不會去寄的。