Re: [新聞] 解密1922 全台6據點!客服外包接線後轉件

※ 引述《rguqong (Algernon)》之銘言
: 解密1922 全台6據點!客服外包接線後轉件
: 華視 20220608
: 梁宏志 許竹忻 報導
: 想要了解疫情狀況，或是有感染疑慮想要通報症狀，現在很多人都知道，要直接撥打1922: 防疫專線。不過您知道嗎？其實1922專線早在2004年就設立，方便民眾通報疫情或是諮詢: 傳染病。不過就有相關人員透露，客服人員並不需要有醫學背景，只要看幾小時的教學影: 片就可以上陣，回答民眾問題，人員甚至沒辦法幫民眾轉接到其他單位，而這也引起外界: 質疑，這條防疫專線的幫助是否相當有限。
: 專線電話響不停，只要有任何與防疫相關的問題，我們都知道要打進1922，不過這也讓大: 家好奇，這條防疫專線到底在做什麼，1922目前在全台有6處據點，包括北北桃中，以及: 非常駐的高雄宜蘭，1922專線是疾管署在2004年所創建，由中華電信營運並訓練500名人: 力，而為了配合因為疫情升溫屢創新高的進線數量，國軍弟兄也派出407人支援，該專線: 所涵蓋的業務，包含防疫管制。檢疫、隔離等，相關傳染病諮詢服務，中央流行疫情指揮: 中心指揮官陳時中說：「(1922)等於是一個針對收派案裡面，(民眾)有相關的疑問來負責: 回答，或轉給相關單位來做回答。」
: 簡單來說客服人員就是回答，民眾對疫情的疑難雜症，不過根據相關人員透露，客服沒有: 被授權協助轉給其他單位，導致民眾只能掛上電話再重新撥打相關專線，而且客服人員也: 是由外包單位派遣，不要求相關醫學背景，只要觀看教學影片後即可上陣，如果碰到緊急: 狀況，也只能請民眾自行撥打119，疫情升溫，民眾卻像無頭蒼蠅只能靠自己，防疫專線: 幫助相當有限，政府會如何做出改善，外界都在看。
: https://news.cts.com.tw/cts/life/202206/202206082082292.html
: WOW

說穿了，這種服務設計想全部包在六個據點就是智障設計，這次NN8事件就只是突顯我們政府超前兩年完全沒超前，政府單位也沒有一個懂系統工程的人來解決問題，導致整個政府就像智障一樣失能，指揮官到最後開始丟責任給用戶，這種就像我們設計一套APP線上服務結果最後全都要你去線下再做一次操作才能買一樣智障。

一般熟悉資訊系統的人，像提高用戶快速反應，無非就是擴容(增加資源)、併發(提供更多個
據點服務)、排隊設計改善(自適應依據客戶優先級來調派資源、甚至可以調用備援、負載均衡)、微服務(盡可能讓功能分散原子化，一方便可以解偶系統，一方面可以增加系統擴充性)、奧卡姆剃刀法則(如果一個系統能拆解成無因果性，就不應該讓系統一定要先做A才能做B，這樣讓系統簡化才能創造效能)。

今天1922卻完全違背系統工程原則，把全部用戶都塞在幾個線上，還要用戶一定要先排隊進去才能轉接，重點是一般系統就算做協調調度服務，舉個最知名的Apache 的Zookeeper ，那一般我們在做Zookeeper 也不會把所有的服務功能全都塞給Zookeeper ，而是讓整個協調系統簡單化只負責做轉接、協調推播即可，其他功能都沒有必要塞進去，盡可能讓客戶低感知甚至是無感知就轉到真正能解答處理事情的專員或醫院警消即可。

我覺得台灣就是一堆官員不讀好書學好專業系統工程跟專業科學，整天只想搞政治權利，才會鬧成百姓的災難啦！

文組治國就是這樣，只能說自己選的。

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