[問題] 請問這個agoda對岸客服的態度ok嗎？

我朋友在agoda上面遇到這種客服 有女孩知道怎麼處理嗎? Q__Q

第一次遇到這種客服 所以想知道大家的想法

一開始看到客服的態度不知道為什麼有點生氣@@

平台不就是要幫忙協調跟處理嗎?

文長慎入 下面是朋友的經歷與客服的回應
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2019年底我在agoda訂了東京奧運期間不可取消的房間，預定隔一天我就有去agoda申請取消了，但是訂的是不可取消我只好認了。

2020初，武漢肺炎全球爆發

2020七月，距離住宿時間將近四個禮拜前，Agoda要我趕快去跟旅館交涉取消，但旅館不答應，只允許我換日期到今年。

直到今年才發現旅館在去年3-6月有釋出免費取消的專案，我完全符合資格可以拿到全款退額的，但agoda完全沒有通知到我，還要我自己去跟旅館交涉，旅館方一開始要我換日期到今年，現在又要我換到明年，堅持不肯退款，只能持續交涉中。

（至少旅館方是比較有誠意的）

我要求Agoda賠償：

2019年我就有意願取消，

但旅館釋出專案期間他們沒通知到我還要我自己去跟旅館交涉的損失。

agoda今天給我的答覆是這樣：

曲解、酸我再說中國台灣？

被賞巴掌還要被吃豆腐

還不提武漢肺炎爆發，日本政府不准外國人入境？

台灣去年七月沒疫情就可以不顧日本政府反對入境日本嗎？

到底是誰邏輯差

這個客服很會甩鍋好厲害

我到底為何要用Agoda？

他們真的沒義務主動通知旅館新消息嗎？

這個中國客服的態度好棒棒可以投訴到總公司嗎？

：

親愛的xxx

Agoda 向您問好！

預訂編號xxxxxxxx的訂單內容如下：

飯店：HOTEL xxxxxxx

城市/國家地區：Tokyo/Japan

入住日期：July xx, 2020

退房日期：August xx, 2020

感謝您的聯繫，您的電郵我們已經有收到并完整閱讀。

同時對於您所表達的觀點以及看法，我們也希望可以做到完整清晰的回應。當然，我們同樣理解每個人基於自身利益考量會有不同的論述，無法達成各方面滿足本身即屬於實際情況，如無法達到您所期待，我們也僅能表示已盡己所能，無可奈何。

就您的這筆住宿，我們可以看到您的主要觀點為以下兩點：

1.自身預訂為通過AGODA.COM預訂，因此無論住宿方是否同意退費，AGODA都需要對您的要求給予回應抑或是無視住宿方決定無條件滿足您的要求。

這裡需要與您說明的是，網路平台自始至終都是您與住宿提供方之間的交流以及溝通的橋樑，為您提供溝通支持協助屬於我們的本職工作，對此我們會從始至終提供到我們力所能及的協助。

然而，一如上文所表述，您預訂的服務提供方始終來自于酒店，網路平台預訂之所以會有所謂取消政策條款本身就是住宿提供方提供此項產品或是服務所必須遵守之規則，如您本身對此條款不認同，則在預訂確認前放棄對預訂的確認即可，網路平台也絕不會強迫您接受。

反之，在您的預訂住宿已經獲得確認的情況下，我們也僅能認為您對於此服務條款屬於知悉接受的狀態。如果在明知您不接受的前提下而對您的預訂給予確認，我們相信該思維邏輯本身即不正常。

最後，回歸到與你說明的主題，有關於您的住宿是否能夠獲得退費，酒店方面根據預訂取消政策享有對應決定的權利屬於正常思維考量，網路平台會竭盡全力為您爭取您滿意的結果，但是同樣不代表網路平台可以隨意干涉合作夥伴的決定抑或是隨意違反。

2.您所提及的該住宿飯店曾經在去年所公佈的可以申請免費取消的時間段內網路平台沒有主動通知到您，導致您收到損失。

有關於您的此項觀點，我們需要說明的是，通過您所提供的網路鏈接，可以看到該政策屬於酒店方面自行公告之政策，您需要自行在網路平台填寫對應的信息表格進行申請。

然而根據我們對於聯繫記錄的查詢，從您的住宿在2019年預訂確認開始到2020年的7月29日，網路平台的客服方面從來沒有收到過飯店方面的任何通知，同樣，也沒有收到過您的任何聯繫。

作為網路預訂平台，對於每一筆消費者自行預訂完成的住宿，如網路平台對其主動取消，我們都需要得到消費者以及合作夥伴的確認方可進行對應的操作。

同樣，在去年7月份期間，我們對於中國台灣地區的疫情狀況了解并沒有如今嚴重之情況，如果網路平台對於消費者的住宿一律採用所謂直接取消不問確認的行徑，我們相信這樣的動作才是不符合正常的行為邏輯。

最後需要告知您的是，在去年7月份酒店聯繫我方客服告知您未到店時，就已經明確告知您的這筆住宿其不同意退費的決定，因此，網路平台無法進行任何干涉，亦沒有此對應立場。

在後續為您與飯店的聯繫協調中，我們可以看到無論是我方的中文客服，抑或是與住宿酒店聯繫的日語客服，都在竭盡所能的為您爭取，但是很遺憾住宿酒店本身堅持不退費的決定，我司亦不可能操作任何單方面取消退費。

綜上所述，就您的這筆住宿，無論是網路平台與飯店方面獲得的最新決定告知，抑或是您所提供的住宿酒店與您的聯繫回復，可以清晰知曉其決定，網路平台對於無法滿足您的要求深感遺憾，但是同樣無法提供任何額外協助或是單方面退費。

再次感謝您對於我們的工作的理解與支持，敬祝生活平安順心。

近期中國台灣地區疫情較為令人擔憂，也請做好疫情防護，期待後續疫情緩解后可以再次為您提供優質的服務。

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以上是客服的回答 大家覺得這樣合理嗎?

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114.24.89.149 05/27 19:55 中肯

111.248.198.105 05/27 20:03 專案過期四天後他們很突然的打電話給我要我自己去交涉 單純合理懷疑他們沒通知到我

101.9.112.30 05/27 20:09 有了有了，還在交涉中

114.137.148.117 05/27 20:17 因為booking這樣做了，我以為他們同樣負責

223.139.86.135 05/27 20:24

武漢肺炎屬於天災？人禍？以上皆非/是？

101.12.27.124 05/27 20:35 他態度，你OK?

219.115.75.95 05/27 22:38 謝謝妳的專業解說

真的很硬，我已經花了快一年時間交涉了

他們有個客服還真的有覺得是他們缺失 向上級討錢還我 只是上級不允許而已

外國稱中國台灣因為想賺中國錢 中國稱中國台灣是為了....？

本日最中肯

非常用心！他同事回我的上一封我都還沒回呢 我覺得他是來挑釁的

好的！感謝妳讓我看懂我到底問了什麼

就把疏失全推我頭上

73.110.243.134 05/28 23:24 機票其實相對單純

air-42-mln-euros-not-refunding-passengers-2021-05-24/ 義大利都可以因去年六月後不讓因武漢肺炎疫情影響的旅客退款而制裁ryanair巨額罰鍰 了

有在進行了 謝謝