[心得] [辦公室狀況 2] 有效的溝通/說服方法 1

大家好，我是Peter.

既[辦公室狀況 1] 建立以結果為導向的心態 & 將處理人的問題視為常態 （#1UdoSXRN (Salary) ）後，我將以案例的方式說明實際職場上溝通時的方法及應用.

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為什麼只討論溝通/說服呢？因為職場上絕大多數的衝突或問題都可以透過改善溝通的方式解決. 當你改善了溝通的效果後，就解決了8、9成的問題. 剩下會困擾你的大概就是公司文化、制度等面向，在此先不討論.

前一篇文中有版友回覆「人就是有情緒，抒發完情緒再解決問題，才是人生」我認同這個觀點，也並沒有鼓勵大家要壓抑自己的情緒（畢竟我自己也是性情中人）.

不過可以試著想一下，有多少時候的職場衝突/問題，我們都是先重視自己的情緒/觀點，而不是先理解對方的情緒/觀點呢？

當你將順序反過來，改為先理解對方的情緒/觀點後，你會發現比較能找到有效的溝通方式，進而也能解決自己的情緒了.

以下將會以前一篇文章中提到向主管報告的例子做說明：

在我先前隨手舉的例子裡，有版友認為主管的觀點不夠全面，所以向主管提出他的見解.但沒想到當他向主管提案後，卻反過來被對方責難或是針對.

先說結論：

1）不要預設對方的立場，先去理解或猜測對方的心態與想法

2）第一次的溝通很重要，但後面還是能補救

3）找尋可以影響對方決策的資源/觀點/場合

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1）不要預設對方的立場，先去理解或猜測對方的心態與想法

溝通的先決條件就是不要預設對方的立場. 因為每個人的經驗、做事及思考方式都不同，你在意的點很可能對方根本不在意，在這種前提下溝通等同於白費功夫.

舉例來說，假設主管已經成家有小孩了，他待在公司只是想要穩穩的待著準時上下班. 這時你提出一個方案雖然可能可以讓公司的業績更好，但提升公司業績不是他待在這間公司的主因，而你提出的方法反而會增加他的工作量，所以他很有可能會找各種理由駁回你的提案，不論你的提案再怎麼合理也一樣.

當然，上面只是提出一種可能性（不過應該算是滿普遍的狀況），我想呈現的是：當你沒有弄清楚對方在意的點的時候，你們之間的溝通很可能就像這樣對牛彈琴或是各說各話，而這樣的狀況無異於是浪費時間罷了.

但要怎麼做才能知道對方是什麼個性或是在意什麼點呢？

觀察. 觀察其他同事跟他報告時的狀況，觀察他的個性或平常做事的態度與方法等等，像是：他是否敢承擔責任？做事積極還是保守？喜歡監控還是放任？嘴砲還是真的專業？等等面向. 我敢說除非你是新人，不然你應該多少知道自己主管的個性或作風. 當你知道他是保守作風，卻提出「我有一個大膽的想法...」時，無異於是飛蛾撲火，等著被宰.

所以，知己之前，先知彼. 這有助於你思考怎麼跟他溝通/說服的策略.

2）第一次的溝通很重要，但後面還是能補救

第一次溝通的狀況，往往決定了後續的互動模式.

可以思考一下自己的經驗，是不是有些同事可能比較粗心或天兵，你在第一次互動時發現了這個狀況，之後不管他是否有改進/調整，你還是拿原本對他的看法去衡量他的做事表現呢？

同樣的觀點可以套用在你跟主管的溝通上.

當你第一次嘗試說服他的時候，因為你沒有抓到他在意的點，所以進行了一場沒有效的溝通. 可能因為主管事不關己或拒絕溝通的態度激怒了你，讓你更加激動，更想要證明你的觀點是對的. 但對方會怎麼想呢？

「這個小子有點自以為是」、「這個人好像容易情緒上頭」

秀才遇到兵，有理說不清. 但除此之外，更關鍵的是，你可能會因為第一次的溝通不良，讓主管對你有先入為主的想法（不管有理的是誰），反而更不利於後續的溝通.

不過即使第一次（或前幾次）的溝通都不順利，雖然可能會增加後續溝通的難度，但也不是完全沒有解法. 你可以先採用前一點提到的「理解對方的想法」去重新思考後續的溝通方式，並搭配下一點「找尋可以影響對方決策的資源/觀點」來嘗試.

3）找尋可以影響對方決策的資源/觀點/場合

當我們遇到衝突/糾紛時，常常會陷入一個迴圈：「這是我們兩個人的事，我一定要讓他聽我的！」但其實回過頭想，你為什麼要定孤支呢？（一對一單挑的台語，是不是暴露年齡了 ）

以前我讀的中學有很多混混，看不爽一個人的時候是圍毆而不是一對一單挑. 雖然現在想起來會覺得那些圍毆的混混其實很沒種，但其實他們正是「以結果為導向的思考方式」的實踐者：他們就是要讓你難看，不管這個方式是不是很俗辣.

舉這個例子是想提醒你：你不用一直想著要「自己一個人」說服主管，其實你可以想看看公司有沒有其他資源（同事、公司方針等等）可以幫你達成目的，像是：

（1）同事

假設你有個比較熟的同事是那個主管的愛將或好友，而你跟那個同事也沒有明顯的派系分別或是利害關係，這時你可以先嘗試了解那個同事對你提案的看法. 如果他也覺得不錯，你可以請他找機會幫你跟主管溝通；或是利用公開討論/會議時一搭一唱的形式提出這個想法，迫使主管或其他團隊成員表達意見或表態. 如果他不願意配合的話，你再找其他同事或嘗試其他方法.

（2）公司設定的政策/目標

假使你的提案跟改善公司的業績目標有關，而這個目標可能是主管本人，或是他上面的老闆訂的，你就抓著這個論點跟他談. 因為不管他私下的想法是什麼（如第一點提到的），表面上他在公司上班就是要盡到他的責任. 所以當你拿高於你跟他的立場，是「公司」的立場跟他談的時候，就是迫使他思考自己行為的矛盾/合理性，而使他有機會做出比較符合常規的決定.（對那些連表面功夫都不演，或是繼續鬼打牆的人，就要再想其他辦法了）

（3）場合

溝通很重視場合. 就像你在追另一半時不會在嘴裡啃著雞腿時跟對方告白，而是會看狀況不錯的時候告白. 職場上的溝通也一樣，在不同場景下溝通會有不同的效果.

像是這種涉及主管做事習慣/觀點的議題，比起突然你突然靈光一閃，匆匆忙忙跟他報告，可能更適合你事先跟主管約一個比較不忙的時間討論.

或是像在第一點「同事」的例子中提到的，比起私下溝通，有時候在公開場合，像是會議/討論時提出討論，有助於迫使主管為了顧及其他人的想法，而做出一個比較公允的回應. 但公開場合的做法，建議就要事先找好至少一個願意幫腔你的同事，不然只有你自己大聲疾呼的話，反而很可能造成你被孤立，更不利於你後續在辦公室的處境.

結語

辦公室多數的糾紛/衝突來自於溝通問題，而有效的溝通不需要你八面玲瓏或是壓抑自己的情緒就能做到. 藉由顛倒思考自己及對方情緒/觀點的順序，配上一些額外的小撇步，就有機會使你在同樣的辦公室氛圍、成員下，改善溝通的品質及結果.

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